第七章-倾听技能课件.pptVIP

2 正解理解信息 从对方的角度出发，考虑他的背景和经历，想想他为什么要这么说，他希望我听完之后有什么感受。 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息，不要受自己对说话者的评价影响而忽视了他所要表达的内容。 不要自作主张地将自己认为不重要的信息忽略，最好与信息发送者核实一下自己对信息的理解是否存在偏差。 四、提高倾听的效果（续） 倾听是成功的必备技能 一则寓言故事： 一天，猫妈妈把已经长大的小猫叫来，说：“你已经长在了，三天之后就不能再喝妈妈的奶了，应该自己出去找东西吃了” 小猫惊慌地问妈妈：“妈妈，那我应该吃些什么东西呢？” 猫妈妈说：“你要吃什么食物，妈妈一时也说不清楚，就用我们祖先留下的方法吧，这几天夜里，你躲在人们的屋顶上、梁柱上，陶罐边，仔细倾听人们的谈话，他们自然会教你的” 第一天晚上，小猫躲在梁柱间，听到一个大人对孩子说：“小宝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。” 第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听一个女人对男人说：“老公，帮个忙，把香肠、腊肉挂在梁上，把小鸡关好，别让小猫偷吃了。” 第三个晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户看到一个妇女教训自己的孩子说：“奶酪、肉松、鱼干吃剩了，也不收好。小猫的鼻子很灵，明天你就没得吃了” 就这样，小猫很开心，它回家告诉妈妈：“妈妈，果然像您说的一样，只要我保持倾听，人们每天都会告诉我该吃些什么。” 经常倾听别人说话，学习生活技能，小猫终于成为一只身手敏捷、肌肉强健的大猫。它后来有了孩子，也是这样教导它们：“仔细倾听人们的谈话，他们自然会教你的。” 一、倾听的重要性（续） 倾听对管理者的重要性 倾听可以获取重要的信息 倾听可以掩盖自身的弱点 善听才能善言 倾听能激发对方的谈话欲望 倾听能发现说服对方的关键 倾听可以使你获得友谊和信任 一、倾听的重要性（续） 当别人注意到你是多么重视他的说话时，他们会更加喜欢你。 当该你讲的时候，他们会报以同样的礼貌，听得更加认真。 结果：他们信任并依赖你，没有比反馈出你是多么注意聆听别人的说话这种方法更好的方法了。它会帮你赢得别人的尊重和欣赏。 一、倾听的重要性（续） 倾听的定义： 倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义并对此做出反应的过程。 ——国际倾听协会 1 倾听不等于“听” 2 倾听是一个主动参与的过程 3 倾听是眼、耳、心的综合行为 4 倾听需要有感情因素的介入 二、倾听的过程 1 倾听不等于“听” 听：一种与生俱来的生理过程，是听觉器官对声波的一种单纯感受，是被动地面对信息和信息传递者 倾听：生理意义上的听+心理意义上的主动、积极与有意识的听，是信息接收者对信息进行积极主动地搜寻的过程 听，感觉到声音；倾听，获取信息，了解情感。 二、倾听的过程（续） 听 用耳朵接收声音的行为 有意识或无意识 主要取决于客观接收 不一定有信息的接收 倾听 接收声音并获取信息的行为 有意识的，主动的 主要取决于主观意识 必须有信息的接收 听与倾听的区别 二、倾听的过程（续） 2 倾听是一个主动参与的过程 在这个过程中，倾听者不仅要接受、理解别人的语言符号，而且也要接受、理解别人的手势、体态和面部表情等非语言符号。从（非）语言符号中得到信息，抓住说话人的思想和感情，并做出必要的反馈。 二、倾听的过程（续） 3 倾听是眼、耳、心的综合行为 倾听时： 耳——仔细听取对方的语言信息 眼——观察对方的动作、表情等非语言信息 心——运用中枢指挥系统“大脑”对眼和耳捕捉到的各种信息和对方潜在的内在动机、情绪等加以分析判断。 眼、耳、心的综合性整体行为才构成倾听 二、倾听的过程（续） 4 倾听需要有感情因素的介入 听话人 说话人 情 感 的 投 入 理 解 对 方 的 感 情 对 对 方 情 感 的 表 露 感 知 情 感 认 同 进 一 步 沟 通 欲 望 热 心 地 倾 诉 对 对 方 的 好 感 与 支 持 情感 传递 二、倾听的过程（续） 理想的倾听过程包括六个方面： 预言 感知 注意 解码 评价 行动 二、倾听的过程（续） 一次有效的倾听过程 二、倾听的过程（续） 预言：我要处理掉 这些毕业“垃圾” 注意：从广播中得知， 学校将于下周开办 “跳蚤市场” 解码：“如果去跳蚤 市场，不仅可以处理 掉旧书，还能 赚点小钱” 评价：“我要到 那儿卖课本” 感知：校园里的 躁音，身边同学 的活动、校园广播 三、倾听的障碍 倾听