第三节_crm客户关系管理软件定义资料.pptVIP

 客户关系管理;客户关系管理概述;3.1 客户关系管理（CRM）的产生;客户关系管理（CRM）的产生;客户关系管理的产生;企业管理理念的发展;CRM的发展;CRM的产生有哪些因素;2.客户关系管理简单理解;CRM概念应当从多个层面来表述;3.2客户关系管理的基本概念;客户关系管理（即CRM:Customer Relationship Management）其定义是企业与顾客之间建立管理双方接触活动的信息系统。 一般而言，这是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，主要应用于企业市场营销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。;CRM既是一种战略意识，一种理念，也是一套管理软件和技术。 CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。 CRM是一套人一机交互系统。利用CRM系统，企业可以搜集、追踪和分析每一个 客户的信息。 ;客户关系管理的基本概念;客户关系管理的基本概念;客户关系管理的基本概念;客户关系管理的内涵;;围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域;2.客户关系管理的组成;2.客户关系管理的基本概念;2.客户关系管理的基本概念;CRM主要研究的内容（7P）;　　客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 　　客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促