第四节客户关系管理资料.pptVIP

第四讲 客户关系管理 一、市场营销理论的发展 二、CRM依据的营销理论 三、CRM的构建 一、市场营销理论的发展 第一阶段——理性营销的开始 第二阶段——市场营销管理阶段 第三阶段——结构化阶段 第四阶段——消费者阶段 第五阶段——系统理论阶段 1、顾客满意度 2、顾客数据库——定制营销（全面顾客管理） 3、网络营销 第一阶段——理性营销的开始 20世纪20年代之前，基本上感性营销阶段。之后，将市场调研引入到有市场营销活动中。 第二阶段——市场营销管理阶段 1、市场营销的内涵 2、市场细分理论（STP战略） 3、营销组合理论 4、定位理论 5、市场营销环境分析 市场营销的内涵 AMA的定义(1985)：Marketing(Management) is the process of planning and executing the conception,pricing,promotion, and distribution of ideas,goods,and services to create exchanges that satisfy individual and organizational goals. “市场营销是关于构思货物和劳务的观念、定价