第四节客户关系战略跟过程模型资料.pptVIP

第4章 客户关系战略与过程模型 本章内容 4.1 客户关系管理战略概述 客户关系管理是必须面向每个细分客户群体实施定制化的一种战略，包括四个方面 第一种战略：企业必须清晰地界定客户战略 第二种战略：企业必须制定渠道与产品战略 第三种战略：稳健的一体化基础设施战略 第四种战略：绩效管理战略和行动计划 4.1.1 为什么要把CRM上升到战略高度 1.理念与技术的结合 CRM绝不是一种简单的软件和技术，而是一种新的企业管理思想和管理模式，当然其中管理方法的实现需要CRM应用系统的支撑 2.价值链管理的需要 重点不在于技术的应用，而在于优化企业与客户之间的业务流程和互动环节 3.客户是企业的重要资产 从市场份额到客户份额；从市场盈利率到客户盈利率 4.全员参与 CRM不再是某一个部门（例如，营销部门或服务中心）的事，CRM应当成为整个企业关注和重视的焦点。企业应当要从全局来部署CRM的实施；而且企业要从长远来考虑，进行整体的战略设计，并分步骤实施 5.企业文化的重新建立 形成和坚持“客户至上理念”的企业文化；服务客户成为员工的自我意识构成 表4-1 CRM战略的关键影响要素与支撑 实施CRM战略:企业全面变革的支撑 4.1.3 CRM战略的内涵 1. 什么是CRM战略 一项完整有效的CRM战略包括：定义企业远景与使命；定义客户战略 愿景与使命 使命回答”企业为