《礼仪手册》2009.docVIP

PAGE PAGE １ 目 录 一、仪表仪容…………………………………………………………3 二、酒店员工仪容仪表标准…………………………………………3 三、常用礼貌用语……………………………………………………5 四、酒店不同岗位的接待礼仪………………………………………6 1、门厅迎送礼仪………………………………………………6 2、总台接待礼仪………………………………………………6 3、客房服务员迎送礼仪………………………………………7 4、客房日常服务礼仪…………………………………………7 5、餐厅接待礼仪………………………………………………8 6、保安员服务礼仪……………………………………………10 五、手势与动作礼……………………………………………………10 六、握手与交换名片礼仪……………………………………………10 七、斟茶礼仪…………………………………………………………11 八、送客的礼节………………………………………………………11 九、电话礼仪…………………………………………………………12 十、在交谈中应避免以下几种体态语………………………………13 十一、世界卫生组织对个人健康定出十条标准……………………13 十二、不同场合的着装礼仪…………………………………………14 前 言 中国素有“礼仪之邦”的美称，很早就形成了比较系统、比较完备的礼仪规范。在现今社会的国际交往中，人们的往来空前活跃与频繁，逐渐形成了蕴含各国、各民族礼仪特点的国际性礼仪。 旅游业接待服务的特点就是以“礼”服人。现代旅游行业流行的一些口号，如“一切为宾客着想”、“宾客总是正确的”、“旅客就是上帝”等等，都反映出旅游服务的这一特点。在旅游接待服务中，讲求礼节、礼仪，做到礼貌待客，不仅是最起码的要求，更是服务质量的可靠保证。 因此，每一位旅游从业人员，都非常有必要学习旅游接待礼仪的基本知识与规范，通过我们的接待工作来弘扬中华民族讲文明、重礼貌的优良传统，树立我国旅游业在国际上的形象。 本《礼仪手册》结合我宾馆实际，初步的介绍了涉及旅游接待服务的诸多方面与环节的礼仪接待规范，以供广大在职及新入职员工学习与参考，并请大家提出宝贵意见，以便进一步修改、完善和提高。 2009年7月1日 礼仪通常是指在正式场合为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。“礼仪，行礼之仪式”。 一、仪表仪容： 注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现，同时也反映了服务单位的经营管理和服务水平。 仪表指人的精神面貌和内在气质的外在表现，包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。 仪容指经修饰过的容貌。 二、酒店员工仪容仪表标准： 头发：保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型，不得染彩发；厨师、管事部员工、洗衣工当班时必须戴帽子。 男员工—前不过眉，旁不遮耳，后不触衣领。 女员工—前不过眉，后不过肩；头发过肩要扎起，头饰不可夸张，以小为宜，颜色以黑、棕色为标准。 面部：保持面容干净。 男员工—不留胡子，每天刮净胡须；鼻毛不外露。 女员工—适当化淡妆。 指甲：保持指甲清洁，甲长不超过2毫米，女员工（接触食品者除外）只可涂无色指甲油。 饰物：款式必须简单明了。 男员工只可戴一枚婚戒和一块手表； 女员工只能戴一枚戒指，一块手表，一对耳钉（一耳一只）。 制服：员工上班时必须穿着制服并保证： —制服钮扣全部扣齐（男西装双排扣可只扣上边两扣，单排扣可只扣中间一扣）； —衣袖、裤腿不得卷起； —保持平整、洁净、无破损； —长短、宽窄要合体。 名牌：端正佩带于上衣左上方，让人清晰辨认，无磨损。 鞋袜：上班要穿工鞋并保证干净，无气味，无破损；皮鞋保持光亮。男女员工皮鞋应均为黑色一脚蹬皮鞋，且式样不应太夸张。 女员工应穿肉色袜，穿制服裙的女员工应穿肉色连裤袜，袜子不得有破洞或抽丝；男员工只能穿黑色袜子。 站姿：站立是人的最基本的姿势。 站立的要领：挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双肩自然下垂或在体前交叉、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。 女士站立时，双脚呈“Ｖ”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。 男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。 坐姿：正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧（男士双膝可与肩膀同宽），双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。 当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。 走姿：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约４５度左右，下巴与地面平行，步幅不要太大。　　 走路时要轻而稳，上体正