第三节3客户关系管理（ppt25页）资料.pptVIP

A12 香港银行学会 客戶经理培训班 第三章: 客戶关系管理 ? 客戶关系及价值 ? 客戶关系管理基本流程 ? 与客商谈前的准备工作 ? 影响客戶消费行为的因素 ? 客戶关系的开发 ? 客戶关系的维护 ? 客戶关系的终止 客戶經濟的時代 過去企業面對單一行銷及服務通路，現在卻必須 面對多重通路的考驗，以及可能伴隨而來的通路整 合與客戶服務的問題；過去企業著重的是產品市場 佔有率，現在可能更關心其客戶終身佔有率；過去 企業可能比較重視其單一產品獲利率，現在則更重 視其客戶終身價值；過去企業著重的是以單一產品 做大眾化行銷，現在則是強調個人化(Personalized) 、客製化（Customize）的產品，滿足不同區隔市場 在不同生命週期（Life-cycle）的需求。 客戶关系管理 客戶关系管理是一個企業藉由積極深化 與客戶之間的關係，以掌握其客戶資訊， 同時利用這項客戶情報，量身訂做不同的 商業模式及策略運用，以滿足個別客戶的 需要。 客戶关系管理是指要達成以客戶為中心 的組織所做的全面心態調整。 客戶关系 客戶关系价值统计报告 各种产品使用情况的明细表 1. 额度 5. 利息成本 2. 使用率 6. 标准操作成本 3. 营业额 7. 利润 4. 利息/ 非利息收入 8. 资金回报率 ? 相关客戶收益的总结 1. 名称 4. 营业额 2. 与客戶的关