服务是金培训讲义.ppt

据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。 只有4%的抱怨声被听到。 抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。 零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。 顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。 父爱——爱你没商量 母爱——柔情爱如水 说出来的抱怨句句是 黄金 顾客抱怨的原因： 服务承诺未兑现 服务速度不够快 服务技能欠妥 服务态度欠佳 一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。 表示歉意，负起责任。 首先缓和情绪，消除争执。 了解顾客抱怨原因，作出解释。 尽最大可能给予顾客满意的答案。 你讲什么内容并不重要。 你的面对态度更重要！ — 诚恳的态度是灭火器。 灭火器 —— “真是太对不起您了！我会妥善为您解决……”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，柜员都要有雅量接受并道歉。 把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。 净化后会认为其实产品品质没有问题。 “这种问题连三岁的小孩都懂。” “不可能，绝不可能发生这种事。” “这种问题不关我的事，请去问---。” “这个问题不太清楚。” “这是规定。” “这事儿没法办。”