如何提升医疗团队间的有效沟通陈志金.ppt

* 釘釘子前 請三思 ! * 【每日一句】 人在生氣時，智商只有5歲！ 憤怒時少說話、少做決定。 * * * /TRM1234 431人 Facebook TRM粉絲專頁 * * 以言誘人者，人罵之； 以言勵人者，人敬之； 以言慰人者，人愛之； 以言訓人者，人畏之； 以言誑人者，人棄之。 * 話…應該怎麼說？ 急事，慢慢的說... 大事，清楚的說...小事，幽默的說...沒把握的事，謹慎的說... 沒發生的事，不要胡說...做不到的事，別亂說... 傷害人的事，不能說... 討厭的事，對事不對人的說...開心的事，看埸合說... 傷心的事，不要見人就說... 別人的事，小心的說... 自己的事，聽聽自己的心怎麼說... 現在的事，做了再說... 未來的事，未來再說。  （引自鄭丹瑞先生） * 不批評、 不責備、 不抱怨、 不攻擊、 不說教、 不諉過 互相尊重， 絕不口出惡言 * Nurse: 術後的病人曈孔不等大 Dr: 觀察就好 Nurse: 可是我覺得不太好，是不是要照CT還是通知主治醫師？ Dr: 我說不用！有事我負責！你要call VS 就call VS，我也不怕！ * Nurse: 術後的病人曈孔不等大 Dr: 觀察就好 Nurse: 可是我覺得不太好，是不是要照CT還是通知主治醫師？ Dr: 我說不用！有事我負責！你要call VS 就call VS，我也不怕！ Nurse call VS VS: 今天是誰值班？ Nurse: 是某某醫師 VS: 他是我們科的R，他說的就代表我說的！不要再來煩我了。 Nurse: ……. * 「溝通十箴言」 一、表達內心的感受：感情、痛苦、想法、期望。 二、避免負面情緒：批評、責備、抱怨、攻擊、說教 三、彼此尊重 四、不口出惡言 五、不說不該說的話：不信口雌黃、口無遮攔。 六、氣頭上不談溝通 七、理性的溝通 八、覺醒認錯：自知說錯話、做錯事，在無可彌補的 傷害尚未造成時，認錯道歉。 九、愛與智慧：愛，是最偉大的治療師，智慧使人不 故步自封、固執己見。 十、等待成果 陳吳郁娜 譯 * 1.注意傾聽：傾聽使對方感覺受重視，意味承 諾與尊重，鼓勵交談 2.選擇適當時機：時間、情緒、地點、目前 手邊的工作 3.注意肢體語言：姿勢、呼吸、面部表情以及 談話時的距離 4.有效表達：直接、立即、明確、一致 5.尊重個別差異：人們可能將讚賞解讀為諷 刺，將關心視為干涉 6.批評與糾正：先稱讚再溫和地批評；就事論 事，勿人身攻擊 * 案例 8AI-1：會診CV，同意轉科治療 臨床技師A：林醫師記得傳簡訊跟主治醫師說。 林醫師：好！ 臨床技師B：我現在有空，幫他們傳呼一下好了! 臨床技師A：我忙完了，看林醫師的狀況,先幫他傳呼VS好了。 林醫師:醫囑終於處理完了，趕快傳呼主治醫師! ……主治醫師在不同時間接到3通傳呼轉VS訊息。 情境：8AI護理站當時有林醫師、臨床技師A以及 臨床技師B 3個人，在處理臨床業務。 * * * * * * * * * * * * 2. 及時的 有效溝通－良好訊息傳遞的要素 * 危險值傳呼回覆作業 * 修改報告 修改後，直接通知照護團隊 * 等報告 １７：３１ １１：３６ 直接找放射科醫師溝通 * Haldol 5mg im Haldol 5mg im Haldol 50mg im Haldol 50mg im 輸入錯誤 最後查核 節省人力 輸入正確 回覆簡訊 列印處方 口頭醫囑簡訊回覆 * 你等我，我等你。 時間 病人 傳呼醫師 回覆時間 19:03 陳〇〇 李醫師 19:35 陳〇〇 李醫師 20:09 陳〇〇 李醫師 20:41 陳〇〇 張醫師 20:43 張醫師 李醫師 * 3. 精簡、完整 有效溝通－良好訊息傳遞的要素 * 就醫記錄史: 病歷彙總 * 就醫記錄史: 藥歷 用藥天數，交互作用 * 報告病情 Nurse: 李醫師，Ｉ５病人很喘 Dr: Vital sign 怎麼樣？ Nurse: 等一下，我看看…. Nurse: 呼吸30 血壓120/70 心跳120 Dr: 原來是什麼診斷？有沒有在用什麼藥？ Nurse: 等一下…. (努力的翻病歷中) Dr: ……. 電話掛斷了…… SBAR * 系統性，結構性 有條理的傳達訊息 SBAR