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卓越绩效评价准则培训;GB/T19579 《卓越绩效评价准则实施指南》;卓越绩效评价准则框架（系统的观点）;4;5;6;7;8;卓越绩效评价准则系统架构;主要项目及分值分布;卓越绩效评价准则所体现的价值观;4.1 领导100;4.1.1组织的领导;4.1.1组织的领导－相关概念和理论;是一个组织处事的信条、根本原则、信念，回答“我如何行事”的问题。 是组织的行为准则，组织据此对自己的行为 进行自我控制和自我约束。为员工树立起成功的标准。 价值观反映并增强组织希望得到的文化，支持并指导每一位员工所做的决策，帮助组织实现其使命，并以适当方式实现组织的愿景。;4.1.1组织的领导－相关概念和理论;4.1.1组织的领导－相关概念和理论; ;4.1.1.1高层领导的作用; 确定和贯彻组织的价值观时应考虑: ? 以顾客为导向追求卓越； ? 科学发展观； ? 组织和个人的学习； ? 尊重员工和合作伙伴； ? 关注未来； ? 管理创新； ? 基于事实的决策； ? 社会责任。; 确定组织的长、短期发展方向应考虑: ? 国家产业政策； ? 社会经济发展水平； ? 产品在市场中的寿命周期； ? 市场需求； ? 组织的资源； ? 组织的绩效。;4.1.1.1 高层领导的作用;4.1.1.1 高层领导的作用;4.1.1.2 组织的治理;4.1.1.3 组织绩效的评审;c）高层领导如何根据组织绩效评审的结果 确定并落实关键业务的改进次序；识别创新的机会；并在供方和合作伙伴中实施;4.1.2 社会责任;a) 组织应当评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的影响，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施。 ;4.1.2.1 公共责任;30;4.1.2.2 道德行为;4.1.2.3 公益支持;4.2 战略 (80);4.2.1 战略制定;4.2.1 战略制定—相关概念和理论;4.2.1 战略制定—相关概念和理论;4.2.1 战略制定—相关概念和理论;4.2.1 战略制定—相关概念和理论;战略分析 ; 战略分析工具 ---- SWOT ;战略分析工具 —五力模型;战略分析工具—内部环境分析;;;4.2.1 战略制定;4.2.1 战略制定;4.2.1 战略制定;c）制定战略目标 关键的战略目标 对应的时间表（体现逐年的目标值）； 目标必须明确且可以测量，并有特定的时间要求 均衡地考虑长短期的挑战与机遇，特别是竞争对手和标杆的绩效目标； 均衡的考虑所有相关方的需要； 应当是具体、可测量的。;d）战略的动态管理 适时分析评估计划与实践的偏离； 内外部的各种变化； 必要时，对战略的调整。 注：如何获取相关的数据和信息（关于收集的职能、渠道或方法在4.6描述） ;4.2.2 战略部署;制定战略目标; 战略规划的细化、展开 说明相关的关键变化 主要的长短期计划：人力资源计划、技术发展计划等 计划分解到部门和责任人 如何配置资源以落实计 战略规划的测量系统 测量方法、指标 确保组织的协调一致性 涵盖所有的战略部署;通过强化测量系统确保组织的协调一致性; 制定人力资源规划需考虑 促进授权、创新的组织结构和职位再设计 促进员工与管理层的沟通 促进知识共享和组织学习 改进报酬和激励机制 改进教育、培训和员工发展;依据4.2.2.1中确定的主要绩效测量指标，确定组织短期和长期计划期内的预测绩效 预测绩效时，应该比较的对象 竞争对手 主要标杆 组织目标 以往绩效 预测绩效时收集信息数据的方法、渠道同4.6中的描述相一致。;预测绩效的测量和指标可以包括以下各方面带来的变化： 新的商机 经营收益或并购 创造新价值 拓展和进入市场 产品和服务 技术创新 ……;4.3 以顾客和市场为中心 80;总体要求：了解和确定顾客和市场的需求、期望和喜好，以不断满足其要求。;a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何 考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客.;b) 如何了解关键顾客的要求和期望，以及这些 需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？;组织要使用当前和以往与顾客相关的信息： ? 市场拓展和销售信息 ? 顾客抱怨、顾客投诉； ? 顾客满意度和顾客忠诚调查结果 ? 顾客保留和流失的分析 ;总体要求： 建立和完善顾客关系 赢得顾客、使顾客满意并留住顾客 吸引潜在顾客、开拓新的商机;;满意度测评工作流程; 4.3.2.1 顾客关系的建立 4.3.2.2 顾客满意的测量;;信守承诺要做到： ? 清晰、简洁 ? 针对顾客的主