服务外包与呼叫中心管理教材.ppt

1、 强化核心竞争力：核心竞争力被认为是企业借以在市场警钟中取得并扩大优势的决定性力量。将非核心业务外包出去可以使企业将更多的精力和资源集中在核心业务上，并且可以使管理层更专注于核心业务，实现在原的优化配置。 2、成本节约，提高财政绩效：（1）降低运作成本见教材的表 （2）节约日常维护等各项成本 3、提高顾客满意度：企业通过服务外包可以加快提高对顾客需求的响应速度，实现产品快速适应市场，从而可以提高顾客的满意度，以保证企业为顾客提供稳定、可靠的高水平服务。 提高快速响应能力：20年前，因特网和局域网还未诞生，客户-服务器的计算机系统也没有出现，但随着外部环境的不断变化，发包商也不断地努力降低成本并增加生产率，客户的需求也越来越多。当一种通用的功能性需求普遍存在于顾客中，而且可靠的、高质量的服务可以在市场中以竞争性的价格被广泛获得时，我们就可以将这种服务或产品当成是一种商品化转变明确了其非战略性地位，或者说是应用性地位。在价格和服务质量方面的相互竞争，使得接包商常常能够达到成本最小化所必须的规模，而且许多服务职能的非战略地位也允许它们被外包出去。另一方面，竞争的加剧也体现了外包的优势。在日益激烈的竞争中，发包商如果不能迅速适应环境的变化，将会受到极大的影响。例如康师傅控股曾为自己的一体化战略而自豪，旗下有众多子公司构成庞大的配套事业群，但面对如今竞争日趋激烈的市场，曾经建立的