便民服务大厅制度综述.docVIP

便民服务大厅受理事项办理制度 为切实提高办事效率，简化办理程序，特制定便民服务大厅受理事项办理制度，受理事项采取分类办理的办法。 一、申报登记 窗口工作人员受理申报事项时，首先须进行收件登记，对于申报材料不全或不符合办理规定的申报事项应向来人详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。 二、办理方式 实行首问责任制，当服务对象询问有关问题时，大厅工作人员必须热情回答；咨询问题属于自身工作范围的须详细解答,并对结果负责；不属于自身工作范畴或不清楚的，应耐心解释，并详细告知到相关窗口进行咨询；申办人在便民服务大厅办理事项，受理窗口必须一次告知申办人所在窗口办理过程中需要办理的手续和所需材料。 三、办理要求 1、服务对象对承办件的办理情况，可在承诺时限内，到原受理窗口查询。对办理情况或结果有异议的，可要求受理窗口明确答复。 2、各窗口的办理工作必须严格按规定程序运行，各事项的受理和办理过程，均应有记录备案。 3、办理时限按国家法定工作日计算，双休日和国家法定节假日不计入承诺办理时限。 4、对首问责任人的追责。一是责任人没有做到首问责任要求，尚未造成不良后果的，予以谈话告诫；二是责任人在服务过程中出现推诿塞责或刁难群众，产生不良后果的，一经查实，给予批评教育。 5、便民服务大厅主任负责大厅日常管理工作，及时协调解决有关问题。分管领导不定期对大厅进行检查监督。 便民服务大厅工作人员考勤制度 1、大厅工作人员必须遵守作息时间，按时上下班。 2、大厅实行上班签到制度，工作人员每天早晨8:00点前签到，因故不能按时到岗或早退的须向大厅主任说明。 3、大厅工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。 4、工作人员出差、请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。 5、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。 6、对服务大厅工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考核评比并落实奖惩。 便民服务大厅首问负责制度 1、凡第一个遇到来大厅办事的服务对象或第一个接听服务对象询问电话的大厅工作人员，即为镇便民服务大厅首问责任人。 2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。 3、服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任人应及时处理，一时不能办理的，要耐心说明理由。不属于首问责任人职责范围的，首问责任人有责任向服务对象指明负责该项工作具体承办人。 4、接到服务对象联系工作或询问电话时，属首问责任人职责范围的，要热情礼貌地给予答复，属其他承办人同职责范围的，要清楚地告知该承办人的电话号码。 5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。 便民服务大厅服务承诺制度（以热水镇式样为准） 便民服务大厅一次性告知制度 1、对前来大厅窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。 2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。 3、对于联办件，具体责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。 4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。 5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按大厅责任追究有关规定处理。 便民服务大厅限时办结制度 1、限时办结制度是指大厅及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。 2、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人同要即收即办，现场一般30分钟内办结。 3、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时（一般办理限时为3－5日）规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结。 4、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。 5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时向申请人作出详细解释。 便民服务大厅责任追究制度 1、对工作人员不能履行职责、不及时回答询问、办事推诿拖延、受到群众投诉，经查情况属实的，要在平时考核中予以记载。 2、对因工作人员态度蛮横、语言粗暴，应办不办、久拖不办，情节严重造成较坏影响的，责令其写书面检查，年度考核取消评优资格。 3、对工作人员在工作中不负责任，因失职渎职造成严重影响的，除年度考核确定为不称