服务意识和行为能力培训课件.ppt

游戏－－“同味相投” 每位学员领到表格时，请在表格上签名。表格上写有生活兴趣。 请每位学员寻找与自己表格所描述兴趣相同的人，并请其在该项相同兴趣处签名。如果相同兴趣有多项，签名也只能签一次。 尽量找多一些朋友交流兴趣。 把表交到培训师处。 选举组长 起组名 课堂规则－－请大家共同遵守 为了不影响他人学习，现宣布课堂规则: 1.请大家将手机调为震动（短信提示音除外）。 2.接听电话时请到教室外。 3.违反者，男的做十个俯卧撑，女的唱一首歌。 班组长 服务意识和行为能力 一、优质服务——地铁生存之基 地铁公司归根到底提供的是一种服务。维修工程部、安全技术部、车辆部扮演着后台支撑服务的角色 地铁属于公共产品，公共产品首先要体现的是它的社会效益，而评价、衡量地铁的社会效益的最为重要的指标是：顾客对地铁服务的满意度。 地铁的优质服务需要在座各位去创造，去维护，你们是地铁公司的窗口。 您怎样理解服务？ 二、何谓服务 本质不可感知和不涉及实物所有权的转移，但可区分、界定、满足消费者欲望的活动。它是一种不能自产自用，只能买卖交易的无形的产品。 讨论 服务有什么特点？ 三、服务的特点（相对于有形产品） 服务的无形性 服务的不可分性 服务的易变性 服务的不可储存性 服务的特点（相对于有形产品） 无形性