顾客满意跟客户关系的经营跟管理（ppt58页）资料.pptVIP

四、处理投诉的技巧 （3）愤怒者 具体表现 应对方式 ·主动告诉他人不满之处 ·语言、语调等肢体语言夸大 ·要求更高层次与其交谈 ·隔离群众 ·倾听意见，带有同情心情 ·告知上报其意见 四、处理投诉的技巧 （4）危险分子 具体表现 应对方式 ·语带威胁 ·明确要求赔偿条件 ·可能有其他行动 ·隔离群众 ·提供2—3个解决方案 ·追踪观察 四、处理投诉的技巧 6．投诉处理结果 ·结果公平 ·程序公平 ·互动式公平 五、投诉的预防 1．首问责任制 2．自行抽检 3．予警制度 4．标准工作流程的落实 5．员工培训 第四节 顾客群的建立 顾客群建立的目的是实现现实顾客向满意顾客转变，满意顾客向忠实顾客转变，忠实顾客向终身顾客转变 一、巩固老客户吸纳新客户 1．巩固老客户重要性 在营销学上有“AIDBA”原则： ·注意 （ATTENTION） ·兴趣 (INTEREST) ·欲望 (DESIRE) ·信心 (BELIEF) ·行动 (ACTION) 一、巩固老客户吸纳新客户 2．巩固老顾客吸纳新顾客的方法 （1）友会制度 （2）顾客登记制度 （3）卡券制度 （4）会员制度 二、汽车俱乐部 1．汽车俱乐部的服务项目 ·紧急抢修，拖车救援； ·免费车辆性能检测和安全检查； ·维修折让； ·协助处理交通事故及交通违章； ·车务提醒服务； ·代办车辆年审； ·代缴规费； ·代理补办车辆证件遗失、车辆过户； ·提供汽车代用及租赁服务； ·提供各种咨询服务； ·汽车美容或装饰给予折让优惠；代办证照审验； ·代办车辆保险； ·代办变更车辆注册（更换车身、改变颜色、更换发动机）等手续； ·协助车险理赔服务； ·不定期举办各种汽车沙龙活动。 二、汽车俱乐部 2．汽车俱乐部入会及退会 （1）入会时所填写和提供的有关资料必须真实、有效；  （2）汽车维修企业可为俱乐部会员发放会员卡或证，以车辆牌号为统一标识，即一车一卡，专卡专用；为了区别不同类型会员可分别制定金、银或普通卡。 （3）申请加入俱乐部的会员应交纳会费，金、银或普通卡会员交纳的会费也不同。在维修企业举行优惠活动时可免费发放普通卡，对一些特殊顾客也可免费发放会员卡。若在本企业消费满一定金额，普通卡可升级为银卡，银卡可升级为金卡会员。 （4）会员卡有效期为一年，在期满前交纳次年服务费，并进行续会登记，逾期视同放弃会员资格。 （5）会员自入会之日一个月内，如对俱乐部服务不满意，可到俱乐部办理退会手续。 二、汽车俱乐部 3．汽车俱乐部会员义务  （1）提供有效的身份证、驾驶证、行驶证及年检合格的车辆，办理入会手续；  （2）要求会员到本企业维修及更换配件； （3）自觉遵守俱乐部制定的各项规章制度。 二、汽车俱乐部 4．会员奖励方法 （1）会员积分 （2）奖励方法： （3）会费优惠  三、顾客档案资源管理 1．顾客档案的建立方法 ·销售记录 ·车辆管理部门档案 ·维修服务登记 三、顾客档案资源管理 2．顾客档案分析 （1）顾客经济状况分析 （2）企业的利润构成分析 （3）收入构成分析 （4）顾客地区构成分析 四、广告宣传 1．广告宣传应注意的问题 ·广告是维修企业努力提供良好的和高效率的服务的传声筒，而不应是功率放大器，由任何形式的广告唤起的顾客期待都必须得到满足。 ·如果广告许诺太多，而维修企业由于经营能力不足，或员工对情况了解不够或没有积极性，而导致顾客期待落空，即使是最精心设计的广告，也只能是弊大于利。 四、广告宣传 2．广告宣传的长期目标 ·使尽可能多的感兴趣者注意自己； ·满足他们的期望，使他们自己成为您的广告宣传员。 四、广告宣传 3．广告宣传计划 ·广告主题、理由 ·广告目标 ·目标群体的类型和规模 ·广告手段、广告载体 ·投入时间、投入期限 ·策划和实施的责任 ·预算费用 四、广告宣传 4．广告宣传的时机 ·维修企业的改建或扩建、企业庆典 ·现有服务项目的扩展 ·维修新技术、新方法的推广 ·季节性的服务活动 ·重大节日，如五一或春节。 四、广告宣传 5．广告宣传的具体目标 ·赢得新顾客 ·重新赢得流失的顾客 ·使用专门的服务项目特定的顾客 ·提高淡季的车间利用率 ·提高营业额 四、广告宣传 6．广告宣传的目标群体 ·某一地区的顾客 ·潜在的新顾客 ·拥有多辆车的大客户 ·贵宾客户 ·年轻人 ·女性 ·上班族 ·财力薄弱的顾客 四、广告宣传 7．广告宣传手段 ·企业中的广告 ·外部广告 四、广告