前厅预订服务与管理培训教材.ppt

第四章前厅预订服务与管理 第四章 前厅预定服务与管理 学习目标 1、熟悉酒店常见的预定类型及预定方式 2、能熟悉应用酒店前厅预定的流程 3、了解什么是酒店预定失约行为并分析其原因，提出相应的处理办法 一、预定的方式 　　宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。宾客常采用的预订方式主要有下列几种：　（一）电话订房　　订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。其优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，可当场回复客人的订房要求。优点：直接，迅速，清楚的传达信息 缺点：容易出错 忌：让客人久等 方式：受付电话800，专线预定，总机转 (二)面谈订房 　　　面谈订房是客户亲自到饭店，与订房员面对面地洽谈订房事宜。这种订房方式能使订房员有机会详尽地了解客人的需求，并当面解答客人提出的问题，有利于推销饭店产品。　　与客户面谈订房事宜时应注意：　　1.仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转。　　2.把握客户心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和饭店其他产品。必要时，还可向客人展示房间及饭店其他设施与服务，以供客人选择。　　3.受理此方式时，应注意避免向宾客做具体房号的承诺。 (三)信函订房 　　信函预订是宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。此方式较正规，如同一份合约，对宾客和饭店起到一定的约束作用。在受理此方式预订时，应注意做到以下几点:1.及时复信。越早让宾客收到回信，越能赢得宾客好感。2.避免给宾客留下公函式信件的印象。3.复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。4.复信的内容明确，简洁且有条理。5.复信的地址、日期要书写完整、准确。6.注意信纸、信封的质量，邮票的选择及复信者的亲笔签名。 优点：信息准确可靠，书面的预定协议具有法律效力 （四）传真订房 　　　传真是一种现代通讯技术，目前正广泛地得到使用。其特点是:操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表，因此传真成为订房联系的最常用的通讯手段。 优点：信息迅速、准确具备书面凭证，不一产生订房纠纷，有效的证明文件 （五）国际互联网订房 　　随着现代电子信息技术的迅猛发展，通过国际互联网向饭店订房的方式正迅速兴起，它已成为饭店业在21世纪发展趋势的重要组成部分。　1．通过饭店连锁集团公司的订房系统(CRS)向其所属饭店订房　　随着我国饭店业连锁化、集团化进程的加快，不少饭店纷纷加入了国际或国内饭店集团的连锁经营。大型的饭店连锁集团公司都拥有中央预订系统，即CRS(Central Reservation System)。随着互联网的推广使用，越来越多的上网宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订。饭店也越来越注重其网站主页的设计，以增强吸引力。　　近年来，原先主要采用电话订房方式的系统都实现了在国际互联网上的在线预订。信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点使其越来越受到客户及饭店的青睐。2.通过饭店自设的网址，直接向饭店订房　　一些大型饭店已自设网站，实行全方位的在线订房。虽然这一做法比传统的做法经济、迅速，但对大多数中、小型饭店来说一时还难以承受。因此，尚未得到广泛的普及和应用。 优点：方便、快捷、先进、廉价 (六)商务合同订房 饭店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。 实质是一种酒店的客房的长期出租 二、客房预订的类别　　饭店在接受和处理宾客预订时，根据不同情况，一般将预订分为两大类型。　(一)非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation)　非保证类预订通常有以下3种具体方式:1.临时类预订(Advanced Reservation)。临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。2.确认类预订(Confirmed Reservation)。确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。确认预订的方式有两种:一种为口头确认，另一种为书面确认。通常使用书面确认,如邮寄、传真回复确认书等。 (一)非保证类预订 口头确认一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时。无论是口头确认还是书面确认，都必须向客人明确申明饭店规定的抵店时限。　书面确认与口头确认相比有如下优点:　(1)能复述客人的订房要求，使客人了解饭店是否已正确理解并接受了他的订房要求，让客人放心。　(2)能申明饭店对宾客承担的义