汽车厂商的售后服务培训教材.ppt

小结 1、备件（配件）供应 2、售后服务网络的建设与管理 3、售后服务管理 4、特殊产品与用户的售后服务 作业题 1、售后服务的内容及其联系？2、售后服务网络（点）规模怎样确定？  * * * * * * * * * * * * * 3、备件（配件）供应的现代化管理 （1）做好备件需求的科学预测，合理储存各种备件的数量。 （2）引入计算机技术、数据库技术、信息识别技术、通讯技术及互联网技术等现代信息技术手段，实现仓储业务作业和管理的现代化。 （3）备件（配件）订货方式的规范化 汽车服务工程 汽车厂商的售后服务 配件供应订货的形式 1）正常订货： 指按商定的供货价格供货，供货周期相对长一些，适合正常的配件供应。 一般发货形式为：铁路集装箱或自提。 2）紧急订货： 为满足用户的紧急需求，而采取的订货，原则上，紧急订货的汽车配件只用于特定的事故车上。价格按商定的供货价格2~3倍，供货周期通常为1~2天。如一汽—大众公司要求每月只能提出二次订货，订货品种不超过30种，订货时间不限，可采用传真，挂号信、特快专递等方式进行。 一般发货形式为：铁路快件，空运，特快专递或自提。 汽车服务工程 汽车厂商的售后服务 售后服务网络是执行售后服务的平台。这个网络所包括的网点是完成售后服务工作的基本单元。其形式除了四位一体的经销商（服务网点）外，还包括各种特约服务站。 售后服务网络（点）的规划与布局 售后服务网络（点）的建设与管理 服务站的建设与管理 汽车服务工程 汽车厂商的售后服务 3.3汽车厂商的售后服务 一、售后服务网络（点）的规划与布局 1、售后服务网络（点）规模的确定 本企业产品的社会保有量(Q)； 每车每年平均所需的服务次数(F)及每次服务的平均工时(H)。其中服务工时主要取决于服务设备的生产率； 本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率(r)，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比； 服务站的平均设计服务能力(P)，它取决于服务站的设计工位数及工作时间。 服务站的平均服务能力利用系数(ε)。 全售后服务网络的规模（服务站的数目M）由下列公式确定： 汽车服务工程 汽车厂商的售后服务 2、售后服务网络网点的布局 布局系指汽车厂商根据全社会对本企业售后服务需求的地理分布及企业今后开拓市场需要，而对服务站进行地理布置和确立组建顺序的工作过程。布局必须坚持以下原则。 （1）统一规划、分别建设相统一 （2）现实需要与市场开拓相统一 （3）服务能力与服务地域相统一 汽车服务工程 汽车厂商的售后服务 二、售后服务网络（点）的建设与管理 售后服务网络（网点）的建设与管理，指汽车厂商根据其营销战略和具体服务需要，对其售后服务网点进行的选建、考评、撤并和优化的过程。 1、建点依据 目标市场保有量 辐射周边城市的能力 对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。 汽车服务工程 汽车厂商的售后服务 2、建站条件 ： 具备一定的组织机构条件，一般要求财务独立、维修场地独立，最好组织机构也独立。 硬件条件，要求具有足够的场地和专业的维修设备。 服务人员条件。特别是维修技术人员（技工、技师）、质量故障鉴定人员及必要的经营管理人员等数量和资质必须符合汽车厂商的要求。 汽车服务工程 汽车厂商的售后服务 某汽车公司对其服务站的设备要求清单 设备类别 包括的设备 通用设备 车床、砂轮机、座式台钻、气（电）焊、起吊设备（单臂吊、卧式千斤顶等）、技术服务车 专用设备