汽车行业服务质量与顾客满意度论文.docVIP

目 录 中文摘要与关键词……………………………………………………………………1 目录……………………………………………………………………………………2 TOC \o 1-3 \h \z \u 1. 绪论 1 1.1 研究背景及目的 1 1.2国内外研究现状 1 1.3 研究方法 2 1.4论文结构安排 2 2. 质量管理与服务质量管理 3 2.1 质量管理的概念及其作用 3 2.2质量管理的内容 3 2.3 服务质量管理的概念及其内容 3 3 汽车行业服务质量管理现状及主要问题 5 3.1 汽车行业服务质量管理现状 5 3.3汽车行业服务质量存在问题 8 4. 汽车行业服务质量管理问题分析 8 4.1 领导层的传统观念仍处于主导地位 8 4.2 服务支撑系统落后 8 4.3 客服人员培训内容流于形式 9 4.4过多培训考核占据员工大量时间和精力 9 5. 提升汽车行业服务质量管理水平的对策 9 5.1 领导层要抛弃传统服务观念 9 5.2 完善服务支撑系统 10 5.3 以客户为中心提高服务人员服务水平 10 5.4 力使培训考核趋于合理化 11 结论 11 参考文献 11 摘要 本文针对汽车行业阐述了服务质量的概念，包括服务质量的测量，以及影响服务质量的因素，并探讨了服务质量提升的必要性，包括适应行业发展的需要，改善企业经营绩效的需要，满足客户变化的需求以及面临的竞争环境及服务质量提升的迫切需要。本文也对汽车行业服务质量现状进行了分析，通过数据的收集与整理，问卷数据分析和顾客满意度分析，并对顾客忠诚度、顾客抱怨、顾客服务评价进行了分析。本文也阐述了提升服务质量的途径与具体措施，其中包括定期开展调查，正确对待顾客投诉和抱怨，提高员工素质和服务营销水平，打造汽车行业品牌，提供增值化服务以及提高顾客忠诚度等。 关键词：汽车行业、服务质量、顾客满意度 汽车行业服务质量与顾客满意度研究 1. 绪论 1.1 研究背景及目的 提升服务质量是改善企业经营绩效的需要。服务质量改进可以有效地减少汽车行业成本。汽车行业在成本方面的浪费直接影响其利润的增加和持续发展。汽车行业通过实施服务质量改进，让客户参与质量改进过程，不仅可以减小汽车行业服务项目开发失败的可能，减小研发成本，而且可以减小因服务失败而造成的成本损失，提高汽车行业提供服务产品的及时性和准确性。 提升服务质量可以满足客户变化的需求。服务质量改进可以提高汽车行业市场反应能力。汽车行业通过实施服务质量改进，使客户参与到服务质量改进过程中，客户意见和需求不仅作为改进开始时的输入，而且也作为改进过程中的因素。客户与汽车行业服务质量改进的多个环节和过程相联系，实现信息沟通和实时反馈。如此确保客户信息可到达服务质量改进每个子过程中，而质量改进的过程的信息也可及时为客户所了解，从而极大地缩短了汽车行业回应时间，建立起灵活迅速的市场反应机制，提高了汽车行业服务质量的效率。 1.2国内外研究现状 近年来，关于服务质量的研究呈现出明显的深入性、系统性，开始关注于汽车行业的服务质量提高和改进的理论和方法上。相对来说，我国学者对汽车行业服务质量领域的研究还比较少，总体上还处于借鉴国外研究成果阶段上。至今，国内关于汽车行业服务质量的研究仍然主要集中在对服务质量的评价上，因为汽车行业服务质量改进是减少服务差错和不足，提高客户满意程度等，只有充分了解汽车行业服务质量的优势和劣势，了解客户的要求和不满之处，才能有针对性的进行服务质量改进。然而汽车行业服务质量是由顾客评价的，而且服务的特性(无形性，异质性，易逝性，生产和消费的同时性)使服务质量评价变得非常复杂。而且在服务质量的研究中，各种服务质量评价仅仅是给出了改进服务质量的建议，并没有形成系统、完整的服务质量改进模式。因而，有必要结合服务质量评价建立一个适合汽车行业的服务质量改进模式。 学者Rust和Oliver认为除了Gornroos所提出的技术质量和功能质量两个维度外，服务质量还应该包括环境质量:即顾客是在怎样的有形环境中接受服务的。Parasuraman，zeithaml，Berry(简称PZB组合，1985)对服务质量进行了更为深入的研究，其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法。他们通过在小额银行服务、信用卡、证券经纪和产品维修4个服务行业的实证研究，构建了“服务质量差距模型”，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项因素。Parasuraman，zeithaml，Berry(1985)将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、有形程度、反应性、保证性和移情性，并提出了著名的服