通信礼仪培训教材.ppt

第六讲 通信礼仪 思考 通信 和 通讯 为什么用“通信”？ 生活中常用的通信方式有哪些？ 通信礼仪 一、电话礼仪 二、手机礼仪 三、书信礼仪 四、电子信函 一、电话礼仪 生活中，您可曾遇到过下列情况： 夜深人静，突然被一阵电话铃声惊醒…… 好不容易盼来了休假，却被一个个工作电话搅得兴致全无…… 世界杯期间，办公室一同事拿起电话就打：“昨晚看球了吗……” 单位正在召开一个重要会议，电话铃声却此起彼伏…… 新春佳节，拜年手机短信令人应接不暇，却不知谁人发送…… 手机由于某种原因丢了，最惨的是里面的数百条通讯录都没备份…… 一、电话礼仪 1、电话礼仪的重要性 形象问题：个人/组织形象 社交问题 2、电话礼仪四要素：时空选择 语气态度 时间控制 通话内容 3、打电话 接电话 代接电话 （1）打电话 打电话的步骤： 拨出电话 自我介绍 确定对方并问候 说明来电事项 再次汇总确认 礼貌结束通话 挂断电话 （1）打电话 【1】确认打电话的必要性 【2】时间的选择 不宜的时间： 晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间 求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另外每天上班的前2个小时是电话高峰期，注意尽量避开 注意时差 适宜的时间： 双方约定的时间 接听电话一方方便的时间 （1）打电话 【3】空间选择 一般而言，办公电话在办公室打，私人电话在家中打 在图书馆，电影院，音乐厅等公众场合无紧急情况不要拨打电话 拨打的同时，考虑对方的接听环境 讨论机密或敏感问题，应选择保密性强安静的地方，包括对方。 【4】长度控制：三分钟原则 有话直说，长话短说， 废话少说，无话不说 （1）打电话 【5】内容 称呼 问候 自报家门 单位 部门 姓名 注意简称问题 更不要搞“你猜猜” 所为何事 确认内容 道别 挂机：打电话结束，谁先挂电话？ 掉线怎么办？ （1）打电话 【6】态度 有人这样总结接打电话的“金科玉律”： 声音渐渐小，对方是领导； 声音渐渐大，对方是部下； 一听就发恼，对方拨错号； 笑得不停歇，那是女（男）同学； 半天哼一下，老婆在训话； 悄声避开人，情人说情话。 专注 注意语气 语速 语调 姿态 礼仪语法匡正 （1）打电话 其他注意事项 打错电话 需转接的电话 身边备好记录簿和笔等 （2）接电话 接电话的步骤： 铃声响起 拿起听筒 报出名字并问候 确认对方名字 询问来电事项 确认内容 结束通话并挂机 （2）接电话 【1】及时。铃响不过3声 【2】问候。态度、语气等 【3】自报家门 （2）接电话 【4】认真倾听对方谈话内容并适当作出反应 【5】如何礼貌地结束通话？ 【6】对方打错了怎么办？ 【7】对方找的人不在 怎么办？ 案例 宾客：您们怎么搞的，送餐这么久都还没有送到？ 服务员：您什么时候订的送餐呢？ 宾客：我一个小时前打电话过去的，我是208房的宾客，我已经催促很多次了，您们是不是全都走不动了？ 服务员：刚才不是我接的电话，请问，您点的是什么？ 宾客：我只是点了一个茄子煲和一盘扬州炒饭，难道就需要这么长时间？ 服务员：我怎么知道？那又不是我做的，是厨师炒的，您炒啥？ 宾客：什么时候送过来嘛，查一查，查到什么时候？ …… （3）代接电话 原则： 礼尚往来 尊重隐私 记忆准确 5w1h 传达及时 案例 有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的： 龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。 试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？ 二、手机礼仪 1、规范使用 2、文明使用 3、礼貌使用 4、安全使用 二、手机礼仪 1、规范使用 保持畅通 注意变更号码时通知对方 放置到位（趣味测试） 携带手机的习惯可以推测出你的人际关系 问题：出门时，你如何携带手机 A、随意丢在皮包里 B、挂在腰边 C、当项链戴或使用手机背袋 D、随时拿在手上 E、皮包侧袋 携带手机的习惯可以推测出你的人际关系 选A 你对人际关系的态度挺随缘的，你觉得朋友往来是一种缘分，有缘的时候大家聚在一起，缘分尽了，不联系也是正常的，人生嘛，不就是这么回事。 选B 掌控欲比较强，希望在团体中扮演领导的角色，对于人际关系有个人选择的标准，希望能建立以自己为中心的全体关系。 选C