网点沟通与经营实务教材.ppt

网点沟通与经营实务 课程大纲 一、沟通、经营概述 二、与各层级行员沟通的内容及方法 三、网点经营技巧 四、与行员沟通的注意事项 五、结束语 课程大纲 一、沟通、经营概述 二、与各层级行员沟通的内容及方法 三、网点经营技巧 四、与行员沟通的注意事项 五、结束语 沟通的概论 沟通－－意义的传递与理解，理论上完美的沟通是 经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。 误区： 良好的沟通常常被误解为沟通双方达成协议： “我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。” 我们所做的每件事都包含着沟通的技巧 沟通≠说服 经营的概论 我们每天忙忙碌碌，到底是在做什么？ 我们是在经营网点！ 经营就是创造价值。 价值 = 满意－价格 经营的意义 敲门砖（新网点） 人际关系的润滑剂（接触中网点） 感情深厚的自然体现（老网点） 与银行人员沟通、经营的最终目的是为了使行员在竞争的环境中愿意且能够更多地销售我们的产品。 沟通与经营的目的 达到你设定的目标 课程大纲 一、沟通、经营概述 二、与各层级行员沟通的内容及方法 三、网点经营技巧 四、与行员沟通的注意事项 五、结束语 支行层面：分管行长 个金科科长 网点层面：网点主任 理财经理 大堂经理 柜面人员 了解各层面的关键人物 沟通前要做的一件事—— 沟通的内容、方法 网点主任: 赞美、关心 沟通的内容 沟通的方法 召集培训 了解柜面人员的心态 掌握支行的最新动态情况 了解同业的激励方案和最新动态 促销激励情况 沟通的内容、方法 称赞要具体 赞美个人而非集体 在无所求的情况下赞美对方 把赞美回送给上级 借助他人传递赞美 教你两招(1/2) 沟通的内容、方法 四个赞美点 三句赞美语 工作方面 家庭方面 运动、技艺方面 健康、面相方面 教你两招(2/2) 您真不简单 我最欣赏您这种人 我最佩服您这种人 沟通的内容、方法 理财经理、大堂经理、柜面人员: 促销激励情况 掌握网点主任的想法 了解同业的最新动态和激励方案情况 了解销售过程中存在的问题和障碍 沟通的内容 沟通的方法 经常送一些小礼品，并乐意为他们办 一些力所能及的事 赞美、关心 、激励 沟通的内容、方法 第一步：赢得信任 想去做 第二步：运用KISS原理 会去做 第三步：打消顾虑 敢去做 第四步：满足情感需要 做最好 与行员有效沟通四步曲 沟通四步曲 第一步：赢得信任 ——— 愿意做 用40%的时间、精力建立信任 信任你——信任产品——信任公司——信任自己所代理的业务 满足对方的需要 站在他人的立场，做有人情味的人，善解人意，给予更多的影响，进而激发销售积极性 沟通四步曲 第二步：运用KISS原理—— 会去做 KISS原理：Keep it short and simple 运用“电梯”原则 ---简单清楚说明你的观点，任何观点都要能提炼成3句话,也许客户给你的时间只有短短的几分钟. 运用形象化、数字化、生活化的语言和情景 沟通四步曲 第三步：打消顾虑—— 敢去做 抓住柜面人员情绪关键点，解除顾虑，达到目的 关键一：安全感 工作是否得到上级支持 客户是否完全接受 关键二：自信心 销售技能 销售态度 关键三：激励 激励点合理与否 沟通四步曲 第四步：满足情感需要—— 做最好 八小时外沟通； 平时多积累，不要临时抱佛脚； 尽可能地与柜员做成朋友， 让别人对你有依赖感。 沟通四步曲 不说“不”； 把未出口的“不”改成： “这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、 “当我决定后，会给你打电话”…… 必要的时候请重复(不断说好,别人就会觉得很好) 教你两招(1/2) 教你两招(2/2) 与人握手时，可多握一会儿，真诚是宝; 不必什么都用“我”做主语； 尊敬不喜欢你的人； 坚持在别人背后说好话，别担心传不到当事人耳朵里； 四句认同语： “那么没关系” “那很好” “你说得很有道理” “你这个问题问得很好” 一、沟通、经营概述 二、与各层级行员沟通的内容及方法 三、网点经营技巧 四、与行员沟通的注意事项 五、结束语 课程大纲 接触、拜访 经营技巧 Logo礼 “产品”礼 经营目的 消除陌生感，拉近距离 建立初步的公司印象 传统节假日 春节 元