铁路客运服务质量论文.docVIP

扭转思维，转变服务意识，双向性推行客运服务改革 摘要：近年来，铁路客运部门针对以往运能少、购票难等问题进行了大跨步的改革，随之对客运车站及列车服务人员服务质量水平的要求也越加严格。然而铁路部门在对客运服务以高铁般速度改革的同时，内在的服务意识却未能及时跟进，以至公布实施的一些规章条例出现了漏洞，引起社会广泛关注及诟病，此文以当前公众热议的几个案例针对当前铁路客运服务改革存在的问题进行讨论，结论证明：客运服务改革需要有序推进，不能盲目为了提高而提高，要扭转思维，转变服务意识，双向性推行客运服务改革。 关键词：铁路客运；服务质量；扭转思维；双向改革 一、80后夫妻代买车票“刑拘”事件 2013年