客户服务管理师新版二级第一章客户服务策划.pptVIP

章客户服务策划 ;本章内容;第一节 客户服务环境分析;一、客户服务环境研究;(一)宏观环境分析 客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括人口、经济、政治与法律、科学技术、社会文化等方面的因素。 1．市场人口 人口是构成市场的第一要素。因为市场是由那些想购买商品同时又具有购买力的人提供的。 例如，不同年龄的消费者对商品的需求不同，企业在进行具体的客户服务工作时，要注意根据年龄的结构提供不同的服务；又如对男性用品市场和女性用品市场的客户服务也要有所区别。 ;2. 经济环境 经济环境指企业营销活动所面临的外部社会条件，其运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。 例如，经济发展水平比较高的地区，消费者强调产品款式、性能及特色，品质竞争多于价格竞争。而在经济发展水平低的地区，则较侧重于产品的功能及实用性，价格因素比产品品质更为重要。 ;3．政治法律环境 政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应的，也影响着企业对客户服务的决策。 政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。政治与法律相互联系，共同对企业的客户服务活动发挥影响和作用。企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关政策、法律、法规。只有依法进行的各种客户服务活动，才能受到国家法律的有效保护。 ;4．技术环境 科学技术是社会生产力最新的和最活跃的因素，作为客户服务环境的一部分，科技环境不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用，其中与经济环境、文化环境的关系更紧密，尤其是新技术革命，不但给企业市场营销提供了新的形式，而且为企业的客户提供了使用新技术的机会。 新技术的出现，必须改革企业人员原有的服务观念。针对技术环境的变革，满足新技术对客户的需求，争取为客户提供与新技术相关的服务与培训等。; 5社会文化环境 社会文化环境，一般指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。 ;(二)微观环境分析 现代企业的生产经营活动日益受到外部环境的作用和影响。企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。 这些影响企业成败，但又在企业外部而非企业所能全部控制的因素形成了企业的外部环境。 企业与其外部客观的经营条件、经济组织以及其他外部经营因素处于一个相互作用、相互联系、不断变化的动态过程之中。 对企业客户微观环境分析主要包括对企业的营销环境、销售环境、服务环境、竞争者环境的分析。;1、营销环境分析 市场营销环境是一个动态系统。构成营销环境的诸多元素都受众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化速度呈加快趋势。营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。 对环境的分析研究也总有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时因地制宜。 因此，企业对客户所提供的服务活动也要遵循营销大环境的变化，服务内容和服务流程要随着营销环境的变化不断调整，才能做到客户满意。 ;2. 销售环境分析 销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。 在进行客户服务策划时，要从以下几方面分析销售环境对客户服务的影响： (1)产品销售环境。 (2)销售推广与销售促进机构。 (3)销售新环境的分析 （网络销售）。 许多企业根据销售新环境的出现，开始寻找满足客户需求的新方法，例如电话销售、网上商店、自动售货机等，更多的企业则是选择了CRM。 ;3服务环境分析 现在很多成熟行业中的企业间竞争不再局限在产品本身，而转移到产品的外在形式上即客户的全方位服务。因为产品的质量已经趋于相近，差距就在于是否具有个性化的设计和服务。 例如售前的免费咨询，售中的操作指导和操作培训服务，售后的产品维修服务等。 因此，企业在规划客户服务时，要针对服务的环境变化全方位地做好客户服务的策划。;4．竞争者环境分析 企业很少单独为某一顾客市场服务，它总会面对各种各样的竞争对手。 企业的竞争者主要有4类： 　①愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者； 　②普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者； 　③产品形式竞争者： 　指生产同类但规格、型号、款式不同的产品的竞争者； 　④品牌竞争者： 　指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。 企业只有通过对竞争对手的环境分析，才能确认自己在什么地方应加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻