客户管理系统规章制度(精华版)实用性强.docVIP

实用标准文档 文案大全 客户管理制度 XX 集 团 年 月  客户管理制度 总则 在企业中，20%的客户可以为企业带来80%的利润，这20%的顾客就是企业的重要客户。因此企业必须加强与重要客户的管理管理与维护，在不断与他们接触的过程中，真正掌握他们的需求，并根据其需求特点，量身打造个性化的服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。在必要的时候，我们还为重要客户开辟“绿色通道”，为重要客户提供便利措施，不断为客户提供产品之外的新价值，提供增值服务，并提供完善的服务解决方案等。 建立客户管理办法的目的和意义 客户是企业最重要的市场资源。客户关系是企业最重要的市场关系。市场经济是一种关系经济。为更好地指导公司市场开发和客户管理工作，加强公司市场信息收集，建立良好的客户关系，满足和导引客户的需求，让客户满意，同时使企业收益最大化，以此推动客户管理工作向着规范化、标准化方向发展，特此编写客户管理办法。 建立客户管理办法的目标 建立客户管理办法的目标是树立服务理念，以客户为本，用心服务并做到： 要强化服务意识，贯彻“以客户为本，用心服务”的服务理念，形成全员在全过程的自觉行为，员工要体现出优质服务、创新服务、快乐服务、享受服务。 建立趋向国际标准的服务标准体系，用制度保障服务到位，达到人性化、个性化、亲情化、专业化、智能化服务。 优化服务资源，丰富服务手段，训练服务技能，提高服务能力。做到了这些，我们就能主动地、直接的、高层次的、智能型的、总包式的服务，就能稳定现有资源，发展新客户。 客户管理办法 客户管理就是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最大化，要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销和服务过程。为达到公司持续健康高效发展的目的，我们应从以下几个方面进行客户关系的建立和管理工作： 创造客户导向特别是重要客户导向 强化公司内部“以客户为中心”的全员经营意识，确保各方认识和实施客户关系管理的一致性和统一性。 以客户及其需求为行动的主要导向；发展并维持良好的客户关系。 主动了解客户，主动寻求资料来了解客户的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需求，成为客户的顾问，与客户分享信息，与客户建立良好的合作关系。 采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对客户产生什么影响；迅速回应客户的需求并解决问题。 建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估客户的顾虑、问题及满意度，并预测客户的需求。 定期并按时回访客户，介绍公司的新产品、新服务、新动态；同时了解客户的动态、需求和对公司工作的意见和建议，并及时上报公司。 客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，客户管理要与许多部门取得联系（市场部、销售部、技术部、运营管理部、投标管理部等等），以满足客户的需求。客户管理工作的成功与否，对整个企业的经营业绩具有决定性的作用。客户管理只有调动起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重要客户，才能以点带面、以小带大。 基于客户导向的组织结构 客户管理岗的主要职责 作为客户管理成员，应热爱自己的本职工作，忠于公司，积极、自信并富有工作热情，责任心强，具有良好的沟通能力和团队合作精神，乐于学习，善于学习，不断地提升自己的工作能力和内在修养。对待公司要诚实笃信，实事求是；尊重客户，保守客户的商业机密和信息，不利用工作之便谋取私利。客户管理岗的主要职责是： 了解客户的需求，与客户建立良好的、专业的关系。调动公司所有的资源，保证我们整个公司为客户提供出色的服务，创造客户对公司的积极态度和高度信任。 从事客户管理的人员制定开发客户的目标和执行计划，协调其他部门执行客户管理计划，了解客户的需求情况，获取客户尽可能详尽的资料并进行分析利用。 根据重点客户需求及目标，编制重点客户维护计划并推进执行，提升公司的销售业绩。 客户管理的主要工作内容： 销售部工作内容： 客户档案收集整理，确定与客户联系的渠道与方法。 客情维护：增进并强化客户的感情联系，建立核心客户，提升销量。 对一些较重要的客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。 负责与重要客户联系的员工调离公司时，公司应及时通知有关客户，指派其他员工迅速与该客户建立联系。 对客户反馈的意见进行及时传递、处理，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高销售额，增加销售效益。 市场部工作内容： 制定工作目标 量化目标：包括进行客户拜访的周期、组织的各种活动的时间安排等。 质化指标：每年定期进行客户关系管理费用的支出与收益比率的分析和研讨。 定期补充，修改和完善管理系统；如有任何变动，首先通知部门内部，以便实现细细的及时性和准确性，已达到部门内部对客户了解的统一性。 每年12月制定出下一年的客户管理部的工作目标，该目标应先自下而上，后自上而下的方式，让