如何平息客户的不满-公开课件.pptVIP

厦门航空旅游集团服务理念课程 学 习 目 标 下面列出本课程的学习目标，它将使你能更好地深入本课程的论题、掌握本课程的思想。 目 标： ◆ 分析顾客不满的原因 ◆ 掌握平息顾客不满的方法 ◆ 掌握平时接待顾客的技巧 ◆ 给经理们的建议 前 言 　　　马克·吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人。”这句话用在服务业可以这么说： 　　　“你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。” 　　　　──手上分到了什么样的牌，就只能用什么样的牌去打。 　　　　在与向你怒吼的客户打交道时，你是不是总能控制好自己的情结、并且有信心处理好。现在　　　──令你头痛的事又来了。 　看一看你是否有正面的反应出现： 　　 ※　听到顾客的声音就畏惧 　　 ※　莫名地头痛 　　 ※　惧怕电话铃声 　　 ※　生气 　　 ※　胸闷 　　 ※　表现无礼或粗鲁 　　 　　※　不必要地抬高嗓门 　　 ※　语调僵硬 　　 ※　“脸色”难看 　　 ※　不知所措 　　　　没关系，本课程将教会你如何平息顾客的不满，把他（她）从怒吼的狮子变成温顺的绵羊。 目 录 第一篇：顾客为什么会不满 ?作为顾客的遭遇 ?顾客不满的原因 ?作为服务人员的你 ?你为什么会让顾客不满 ?你应该改进的地方 ?回 顾 第二篇：为什么平息顾客的不满很重要 ?你的看法 ?绝大部分的顾客是不会来投诉的 ?抱怨即信任 ?将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 ?回 顾 第三篇：如何平息顾客的不满 ?不要产生负面评价 ?站在顾客的立场 ?六步骤平息顾客的不满 ?回顾 第四篇：给你的建议 ?掌握交际的艺术 ?语调 ?手势（身体语言） ?说“不”的技巧 ?回顾 第五篇：给经理们 ?顾客对公司的价值 ?你的责任 ?经理的作用 ?回顾 第 一 篇 顾客为什么会不满 如果有人向你许了诺又违背了诺言，或是你上周买的商品在你真正需要它时却出了毛病，或是你用辛辛苦苦挣来的钱买的商品却一文不值，这时你是否恨得牙根都疼、血液激荡、拳头紧握？ 每个人——甚至包括你可亲的老祖母——如果感到自己上当受骗了——或是受到了不公平的待遇，都会发怒的！ 你作为顾客的遭遇 每个人都有当顾客的经历，也必定有受到伤害的时候，或委屈、或羞辱、或愤怒、或难堪、或不满……写出你曾经经历过的、导致你产生以上情绪的原因： 对照下页的例子，看看你是否也有相同或相似的经历。 顾客不满的原因 ※ 汤里有一只苍蝇。 ※ 排了很长的队后，他告诉你排错了队。 ※ 答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。 ※ 不得不像青蛙一样在公司的销售部、财务部等 部门之间跳来跳去。 ※ 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。 ※ 他拿看小偷一样的眼神盯着你。 ※ 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。 ※ 他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。 ※ 当你带来过去5年多时间里积攒的零钱时，银行 出纳员的眼睛因愤怒而骨碌着。 ※ 厨师未按你的要求做好一份牛排。 ※ 修车厂未能按时修好你的车。 ※ 在医生的办公室等了一个多小时。 ※ 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候 碰上了你。 ※ 你觉得他对你的态度不好。 ※ 他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。 ※ 你觉得你的话没人理睬 ※ 你做事情不正确时遭到了嘲弄。 ※ 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气。 ※ 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。 ※ 你所得到的和你的预期不相符合。 ※ 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地 处理好你的问题。 …… 作为服务人员的你…… 通过以上的内容我们可以知道：顾客不满的原因是各种各样的，有些是有道理的，有些是没道理的。 你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？ 如果回答是