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用友TurboCRM实施方法论V1.0 用友软件股份有限公司CRM事业部 第 PAGE 12 页 共 NUMPAGES 38页 用友TurboCRM 标准实施方法论V1.0 用友软件股份有限公司 本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。 本文版权归用友软件股份有限公司所有。 未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。 TOC \o 1-3 \h \z 文档管理 3 I 用友TurboCRM实施原则 4 原则一：实施的推动力是企业高层的重视和参与 4 原则二：可量化的实施成果,实施必须遵循本方法论规定步骤，按期提交阶段性成果，并通过内部验收；； 7 原则三：实施承诺不得超过合同规定 9 原则四：项目信息沟通原则 9 原则五：按天收费的实施项目应遵循的原则：事前沟通、每日确认 10 原则六：实施过程中的客户参与原则 10 II 用友TurboCRM实施步骤 12 用友TurboCRM实施方法论总纲 12 步骤一 项目规划 13 步骤二 蓝图设计 16 一、业务访谈详细工作及要求 16 二、方案设计详细工作及要求 17 三、客户化工作（可插入在任何阶段，为独立环节） 18 步骤三 系统建设 20 步骤四 切换准备 21 步骤五 上线验收 23 III 项目验收后实施顾问的工作 27 IV UFPMP项目管理 29 V CRM实施项目划分 30 VI CRM实施里程碑阶段划分与进度比例 31 文档管理 本文适用于用友CRM事业部总部及全国各级分公司的CRM实施岗位，用以指导以用友用友TurboCRM系列产品为基础的实施工作。获得相应认证的顾问可以独立开展实施工作。本文为内部受控文档，任何人不得以任何方式作为售前工具或其他用途使用。 本文参考用友股份有限公司EBU事业部的实施方法论V5.0，并结合CRM业务的特点而制定。 本文的更新由用友CRM实施总部负责，任何对实施工作的建议、心得可以自由提交讨论，但在修改本方法论之前须经用友CRM实施总部经理同意。在未被同意之前，实施工作必须完成本方法论要求的所有步骤和文档。 本文的所有版权由用友公司所有，任何节录、翻印、拷贝将视为违法行为。 本文档的历次修改记录如下： 时间 修改人 修改内容 2009.2 宋骞 V1.0 确定实施五步骤，及各步骤内容及配套模板文件 I 用友TurboCRM实施原则 用友TurboCRM的实施要明确地传递这样的理念：管理软件的价值不仅仅体现在技术载体上，更重要的是技术工具中蕴含的管理思想。客户关系管理（CRM）的核心思想是“以客户为中心”。购买用友TurboCRM的产品的企业看重的不仅仅是我们的产品功能和领先技术，更是用友TurboCRM产品中所蕴含的“以客户为中心”的理念。因此，用友TurboCRM的实施方法论要求所有参与实施的人员能够不断地通过实践经验，总结对企业前端管理的心得，切实地提出管理建议，促进企业向“以客户为中心”的方向进行转变，能够帮助企业获取、保有并提升客户价值。为了达到这一目的，本方法论确立了以下六条原则： 原则一：实施的推动力是企业高层的重视和参与； 原则二：可量化的实施成果；实施CRM必须遵循本方法论规定步骤，提交阶段性成果，并通过内部验收； 原则三：实施承诺不得超过合同规定； 原则四：实施过程中的客户参与原则； 原则五：实施过程中的沟通以定期的书面项目周报方式进行； 原则六：按天实施的项目应遵循的原则包括事先沟通、每天确认等； 基于这六条原则，用友TurboCRM咨询部设计出实施五步骤，在每一个步骤中，通过实施顾问的经验传递，辅以标准的规范文档，为企业上下合理地组织人员和资源，成功完成CRM项目提供切实的保障。 原则一：实施的推动力是企业高层的重视和参与 在管理软件发展了近二十年之后，客户关系管理（CRM）能够受到广泛的关注和日益增长的应用，与“客户资源正在成为企业竞争的核心要素”这一大趋势是分不开的。现在选择采用用友TurboCRM系统的企业多是本行业中运营良好，市场份额占有率较高的佼佼者，但是，面对未来的竞争环境和“客户为主”的信息时代到来，企业的决策层已经意识到了客户关系的重要性，因而期望通过应用用友TurboCRM系统，在企业内部形成并贯彻“以客户为中心”的管理思想。 用友TurboCRM将客户方的配合人员分为四大类别，分别是： 项目决策支持者（Sponsor），通