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CRM:管理理念再造银行 转载:蓝春锋 　出处: 华夏金融 　发布时间:2006-03-07 20:12 　 来自: 价值中国网 　　加入WTO以后的国内金融业格局正处于潜移默化的变革之中，即将大举进入的外资金融机构势必从根本上改变行业与市场竞争格局。当前银行业已从卖方市场转为买方市场，行业总体利润率大幅下降。国内银行业都已明显感受到战云密布和生存环境的严峻。服务特性决定了银行业最重要的资源就是客户，买方市场昭示客户选择时代的来临，因此如何争夺、保有、服务客户并最大限度发掘他们的价值成为当今业界理所当然的最热门话题。CRM (Customer Relationship Management)理念的全面引入可谓适逢其时。　　CRM起源于80年代初的接触管理，即专门搜集整理客户与公司联系的所有信息，至90年代初演变为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务，经过近20年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。它既体现为一种以客户为中心的企业经营、服务理念，同时也体现为一整套优化市场、销售、服务和支持等面向客户的业务流程、增强企业部门问协同工作的能力、加快客户服务和支持的相应速度、提高客户满意度和忠诚度的解决方案。CRM充分体现出将客户作为企业重要资源的管理思想，完全契合了银行业从以资金为中心向以客户为中心运营模式的转变，因而在近几年的国际银行业再造大潮中被奉为圭