增值服务与物业经营体系课件.pptVIP

三、物业经营人员的配置 1．公司层面物业经营人员的配置 公司层面的经营人员基本都是物业经营的管理人员，原则上应该配置专职的相关技术人员，有利于他们专心进行物业经营活动。各物业公司可根据自身的规模和条件配置适当的专职物业经营管理人员，物业经营部一般配置1名经理，1～2名副经理，若干名办事人员；业务开发部配置1名部长，要求有良好的市场开发经验和技能，配置若干名办事人员，最好有物业经营项目和业务开发的经验；市场监管部配置1名部长和若干名办事人员，要求有制定经营业务管理制度、绩效管理、品质管理的经验和能力；业务运营部配置1名部长和若干名办事人员，要求有经营项目管理、人力资源管理、业务运作监管的工作经验和能力；资金管理部配置1名部长和若干名办事人员，要求有财务管理的工作经验和能力；业务处理部配置1名部长和若干名办事人员，要求有售后服务、投诉处理、后勤服务办公经验和能力。各物业公司也可以根据自身特点增加或合并职能业务部门，相应配置相关人员。 2．项目层面物业经营人员的配置 项目层面的经营人员一部分是项目物业经营的管理人员，另外相当多的人员是经营业务的操作人员。除了项目经营部部长、业务拓展中心主管、业务运作中心主管、各专业经营门店店长因为专业性要求较强采用专职人员外，其他岗位人员均可用日常物业服务工作人员兼职完成。至于哪些经营项目和业务采用哪些岗位人员兼职，采用多少兼职人员，则各个物业项目经营部根据实际情况来确定。 。 四、制定物业经营制度 管物业经营的管理机制有三个层次构成：一是作为经营管理核心的“形成机制”，即指经营部门的机构设置、岗位设计、人员配置等机制；二是在物业经营机构形成后建立的“运行机制”，即指机构内部职能运作和外部业务实施等机制；三是为保证形成机制和运行机制发挥作用而建立的“监督机制”。 一、物业公司层面的经营管理制度 公司层面的有关物业经营管理制度一般包括经营机构、经营业务、经营人员三方面的管理制度。 1．经营机构管理制度 （1）物业经营部工作手册 （2）经营机构部门职责和工作规范 （3）物业经营财务管理规定 （4）物业经营绩效管理方案 （5）物业经营薪酬激励方案 （6）物业经营目标管理方案 （7）经营机构组织架构和岗位设置管理规定 2．经营业务管理制度 （1）物业经营项目和业务开设管理办法 （2）物业经营项目运营监管和质量管理办法 （3）物业经营项目和业务运作规程 （4）物业经营财务事务管理规定 （5）物业经营会计报表管理规定 （6）物业经营会计核算管理规定 （7）物业经营资金管理规定 （8）物业经营固定资产管理规定 （9）物业经营投诉处理管理规定 （10）物业经营客户回访管理规定 3．经营人员管理制度 （1）物业经营员工职业规范管理规定 （2）物业经营员工培训管理规定 （3）物业经营员工绩效考评管理规定 （4）物业经营员工招聘管理规定 （5）物业经营员工晋升激励管理规定 （6）物业经营员工岗位职务管理规定 （7）物业经营员工考勤管理规定 （8）物业经营人员行政奖惩管理规定 （9）物业经营员工工资福利管理规定 （10）经营员工投诉处理管理规定 。 二、物业项目层面的经营管理制度 1．物业项目经营部工作手册 2．社区电子商务运营管理办法 3．物业经营人员工作礼仪规范 4．物业经营项目运营管理办法 5．物业经营业务运营管理办法 6．物业经营部门职责和岗位规范 7．物业经营财务管理规定 8．物业经营部门和员工激励方案 9．各具体物业经营项目和业务的《业务流程和作业标准》 10．各具体物业经营项目和业务的《运营管理方案》 11．具体物业经营项目和业务的《售后服务和投诉处理办法》 。 五、物业经营活动开展 一、物业经营项目和业务的开设管理 1．市场调查 2．可行性分析 3．经营决策 4．前期准备 5．市场推广 6．开业庆典 7．试运营 8．正式运营 二、物业经营项目和业务的运作管理 1．日常运作管理 2．经营成本管理 3．经营收入管理 4．经营人员管理 5．经营业务拓展 6．经营效益分配 7．经营质量管理 。 第二讲 特约性经营 一、特约性经营的项目和程序 （一）特约性经营的主要项目 1.家政服务。主要包括家庭保洁、家俱养护、家电清洗、家教、钟点工、保姆、月嫂、家庭病床护理、老人陪聊等家政性服务。 2.代理代办服务。代理服务主要包括代聘保姆、搬家、家教、汽车年审、保险业务代理、汽车团购、家电团购、婚庆礼仪代理等服务。代办服务主要包括接送小孩、代缴各类费用、代订报刊杂志、代办邮寄、代订机票车船票、代办旅游、花卉养植、宠物喂养、观赏鱼喂养等代办性服务、还有代办各类宴会，代订各类文艺演出、体育赛事门票等代办服务。 3.商务服务。主要包括文件打印、传真复印、室内摆花、商务联谊、商务会议安排、庆典活动策划、商务旅游等服务。 4