汽车行业售后服务战-文档.docVIP

汽车行业售后服务战 　　当我们翻开各种杂志或报纸的汽车广告时，会发现越来越多的车型广告中会加有一些厂家对售后服务及服务活动的宣传，也会发现单独的汽车售后服务广告，如“免费检查月”、“汽车养护知识讲座”等。可见汽车厂家在加大对售后服务的宣传力度，在售后服务方面逐步展开了激烈的竞争。本文就对汽车售后服务战进行分析。 　　一、售后服务成为顾客和厂家关注的焦点 　　现在随着中国汽车市场和消费者的逐渐成熟，售后服务成为了购车因素中重要的一项。根据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，现在消费者购车也越来越理性，汽车售后服务受关注程度高达9.55(最高值为10)。上海通用曾专门就售后服务的问题进行过一次调查，发现良好的售后服务可以弥补产品质量的不足，即使有的时候汽车的质量不太好或不可接受，但是对售后服务满意的客户中仍然有48%的人可能会再次购买此品牌，可见服务质量，客户满意度的巨大力量。 　　随着汽车市场产品保有量的不断扩大和消费者观念的转变，许多汽车厂家也已经逐渐将竞争转移到了售后服务这一后市场。对厂家和经销商来说，售后服务逐渐成为了汽车营销的重要手段，同时也将成为利润的主要来源。将汽车产品的售后服务做到一定高水平的汽车经销商才能令顾客感动和忠诚。我们常说，第一辆车是销售人员卖出的，而第二车则是售后服务人员卖出去的。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特别的意义。 　　“汽车售后服务战”已经打响了。下面，我们具体来看一下为什么各大汽车厂商如此重视售后服务及汽车售后服务战的现状及问题。 　　二、各大汽车厂商重视售后服务的原因 　　（一）售后服务的利润空间大。有关统计显示，从销售利润看，国外汽车销售市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应的利润约占20%，而50%-60%的利润是在服务业中产生的。而在中国随着汽车产量和汽车保有量的不断增长，汽车售后服务市场将迎来巨大的发展空间，维修服务将成为4S店利润的主要来源。 　　（二）售后服务可以使汽车产品产生差异化。对于成熟的汽车产品，其在功能与品质上极为接近，各汽车品牌在产品的质量，样式上的竞争固然重要，但是如何能够与众不同，更好地吸引消费者购买从而赢得市场地位并获得竞争优势是更加重要的。而售后服务就是重要的手段之一，在售后服务上可以创新从而确立自身的特色。 　　（三）售后服务是维系客户关系并提高客户忠诚度的重要手段。消费者购买了车辆并不是与4S店打交道的终结，而是正式的开始。消费者要为车辆做保养或维修车辆时，都要与我们的服务人员打交道。而在现代市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，就必须要赢得长期合作的顾客，提高顾客满意度，保持顾客忠诚度。根据丰田在美国所做的调查显示，在销售满意度及服务满意度都很好的前提下，顾客的忠诚度高达71%，而在销售满意度很好，服务满意度不好的情况下，顾客的忠诚度只有5%。因此，利用每一次在售后服务时与顾客接触的机会使其感受到优质完善的服务是非常重要的。 　　三、售后服务战的现状及问题分析 　　首先，售后服务形式不仅停留在最基本的车辆维修保养上，而是在不断的走向多样化。如许多汽车厂家推出了“定期保养提醒服务”、“爱车养护知识讲座”、“24小时救援服务”、“预约维修服务”、“季节免费检测活动”、“快修服务”等等，在通过一系列的举措为顾客提供更加方便的、安心的、专业的服务。 　　再次，各大汽车厂家逐步推出了“服务品牌”的概念。换句话说，就是把服务品牌化，在具有实质内容的前期下，把服务特色及定位用口号，标志做一概括，然后宣传出去，同时每个厂家在口号及标志下面都有相关的政策及服务标准。如：上海通用的“别克关怀”、上海大众的“Techcare大众关爱”、奇瑞汽车的“快乐体验”、广州本田的“回家看看”等等。可以说自从2002年以来至今，各大汽车厂家非常热中于服务品牌的创建。 　　但是，当“售后服务战”打得热火朝天的时候，当各大汽车厂商把售后服务作为汽车营销手段之一进行汽车销售时，有些问题却被忽略了。首先就是尽管在售后服务上各大汽车厂家都有一些创新，但是一些基本的问题却被忽略了。比如：服务人员的服务观念和意识有些淡薄。主要体现在一些细节上，见到顾客不能主动问好，不能主动询问顾客的需求等。在维修技术上的观念比较落后，当顾客来店维修遇到真正的技术问题时，由于私利的驱使，维修人员不是想办法查阅资料如何去解决技术问题，而是诱导顾客去更换配件或总成等。在维系顾客上做得不够到位。虽然绝大多数经销店都有客关部，也在打回访电话，但是一些基本的客户信息却没有及时更新，以致在搞活动想联系顾客时却无法及时准确地与顾客取得联系。 　　其次，就是宣传与实际的脱节。我们可以看到越来越多的汽车厂家的售后服务广告，把服务宣传得