酒店前台服务操作规范方案.docVIP

xx酒店前台服务操作规范 为确保前台员工对客服务水平达到统一的标准，同时使服务质量符合酒店规定要求，满足顾客需要，特制定本规范。 本规范适用于前台预订、登记入住、结帐等服务过程的管理。前台服务员负责按此规范操作。 一、电话预订服务操作规范 工作项目 工作规范 工作标准用语 接电话 铃响三声内接听，礼貌问候客人 铃响超过三声接电话要先致歉 “您好，xx酒店前台。” “对不起,让您久等了，您好，xx酒店前台。” 询问有关信息并填写 预订单 询问抵店日期； “请问您订哪一天的房间?” 询问客人人数、所需房间数、类别； “请问您一共有几位客人，需要什么样的房间?” 迅速查看房间预订状况； “请稍等，我查一下那天有没有房间再给您回复。” 按从高到低的顺序报出房价并按情况 介绍房间，适时推销； “您好！我们酒店有单人间、双人间、三人间、商务套房、内复式公寓，现在以优惠价格酬宾,商务套房卧室是1.8米大床，客厅配有自动麻将机，价格是￥368，内复式公寓上面是1.8米大床卧室，下面是客厅，家用电器一应俱全，价格是￥358元。三人间的价格是￥338，双人间的价格是￥308?,单人间的价格是￥288元，以上价格均不含早餐。” 询问客人姓名并重复； “烦请告知住店客人姓名，以便我们做电脑预订。” 询问客人抵店时间； “请问客人具体的到店时间，以便我们提前安排房间。” 询问客人的付款方式； “请问如何付费