专题业务培训课程(物业服务意识的提升与表达).pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ： 逻辑思维能力：熟能生巧、依靠客户的不断责难、刁难、投诉、建议等行为获得提升。懂常识，要让经历产生经验，不要只有经历而没有经验。 判断能力：判断客户的期望值、客户类型、客户要求与投诉动机 当一个没有受过烫伤的孩子，看见一块儿烧红的烙铁时，他敢用手去摸。这是为什么？因为他没有经验的积累（也没人知会他）和相关的判断能力。也象一个小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一样。 客户沟通聆听的技巧 * 三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ： 相关的法律知识：熟悉全国性物管法规、省市的法规、合同法、物权法，物业收费规定、前期服务协议 情绪控制能力：不能与客户吵架、顶嘴，受委屈不能发脾气；深呼吸，保持微笑，想激动时就用力捏一下自己的大腿 责任心：竭尽其“心”力，顾大局出小工 自信心：勇敢的面对，是自信的第一表现，同时也人格魅力的表现。 客户沟通聆听的技巧 * 三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ： 主动意识：应该牵着客户的鼻子走，而不是让客户牵着你的鼻子走。 团队意识：同事间相互补充，交替轮战，口径一致，