顾客与客满意度.pptVIP

* 顾客与顾客满意 顾客 COSUTOMER 顾客有狭义和广义的概念。 ? 狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。 ? 广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的 接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前向过程的顾客，又是它后向过程的供方。如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见 图1—1。 ? 企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。 广义顾客概念模型 顾客满意 CUSTOMER SATISFACTION按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果”。 Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1—2。Kano把产品和服务的质量特性分为三类： (1) 当然质量 是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这