汽车电子服务公司客户服务质量提升探究结论与参考文献.doc

[标签:标题] 汽车电子服务公司客户服务质量提升探究结论与参考文献 本文关键词：服务质量，参考文献，探究，汽车电子，服务公司 汽车电子服务公司客户服务质量提升探究结论与参考文献 本文简介：结论　　　　客户满意度对于我国企业而言是一个较为特殊的存在，它通常属于企业战略管理的一部分，但却难以得到足够重视，最终导致客户满意在一定程度上停留于一种形式或口号，难以对企业发展真正起到促进作用，最终为企业创造价值。在国外，客户满意度研究起步较早，有着比较丰富的经验，但国外大型企业客户满意度体系虽然 汽车电子服务公司客户服务质量提升探究结论与参考文献 本文内容： 　　结论 　　 　　客户满意度对于我国企业而言是一个较为特殊的存在，它通常属于企业战略管理的一部分，但却难以得到足够重视，最终导致客户满意在一定程度上停留于一种形式或口号，难以对企业发展真正起到促进作用，最终为企业创造价值。在国外，客户满意度研究起步较早，有着比较丰富的经验，但国外大型企业客户满意度体系虽然相对完善，但未必适合中国市场环境。因此各企业应根据自身实际，建立合适的客户满意度测评及提升体系并有效实施，方能最大程度地发挥其作用，成为企业运营管理的有机组成部分。 　　 　　本论文通过对大量国外及国内参考文献进行对比研究，拾众多前人之牙慧，以TE公司为研究对象，以其客户满意度现状为出发点展开调查、发现问题，分析、明确原因，尝试寻找一条与TE公司相适应的客户满意度提升道路。概述如下： 　　 　　第一、明确研究对象。介绍TE公司基本情况、客户关系管理、客户满意度测评指标及其问题点。 　　 　　第二、把握现状。针对客户选择与TE公司合作的ldquo;动机rdquo;及ldquo;需求rdquo;两方面，对20个重点客户进行试访；根据试访结果并结合汽车行业特点及TE公司具体情况，为其量身定做四级测评指标体系；遵循此指标体系框架编制调查表，并实施问卷调查；对调查结果进行定量及定性分析、深入研究，识别出TE公司之问题所在。 　　 　　第三、方案设计。针对调查识别出的问题，分析深层次原因，遵循一定原则，理清思路，对TE公司客户满意度提升方案进行设计。 　　 　　第四、实施计划及保障措施。有针对性地拟定了客户满意度提升方案的详细实施计划，并明确了方案保障措施，即争取公司管理层支持，重视内部员工管理以提升员工满意度，建立客户满意的服务理念及管理机制等。 　　 　　部分客户满意度提升计划已经实施，如客户满意度管理小组及客户投诉处理小组的建立，PM及FAE团队的配备，投诉处理平台TECHS的投入等。从客户初步反馈情况可知，该提升方案的确抓住了TE公司当前主要矛盾，在客户服务尤其是售后服务方面改善效果明显。随着一些ldquo;更深入rdquo; 　　 　　措施进一步落实到位，相信将长期提升TE公司客户满意度。当然，市场环境及客户需求并非一成不变，客户满意度测评指标体系及客户满意度提升方案也需与时俱进，须随TE公司的发展而不断改进和完善，融入TE公司企业文化及品牌建设，成为TE公司运营管理的重要组成部分，为TE公司带来更大经济效。如果该方案实施确有成效，希望可以将该客户满意度提升机制展开推广，帮助汽车行业更多企业在客户满意度方面抛开过去的陈旧想法，充分利用既有资源，提升客户满意度，从而得到更好、更快的发展。 　　 　　MBA论文是一次非常难得的理论与实际相结合的机会，虽然内容繁多，过程繁琐，但收获颇丰。经过本次论文编写，即客户满意度指标体系建立、问卷调查、提升措施的设计与实施，以及与老师和同学的交流，本人认识到： 　　 　　第一、任何一家公司要提升客户满意度，必须首先建立一套ldquo;适合自身rdquo;的测评指标体系，充分把握客户满意度现状，尤其是存在的问题，然后才有提升的出发点及着力点，如何找出ldquo;适合自身rdquo;的指标体系是关键。 　　 　　第二，本论文结合TE公司所处汽车行业特点及TE公司自身实际，通过对重点客户ldquo;试访rdquo;摸清了直接影响满意度的重要方面，即满意度因素，该ldquo;试访rdquo;非常必要，具有普遍适用性。 　　 　　第三、本论文为TE公司设计的四级满意度指标体系，反映了汽车行业特点，具有一定代表性，有借鉴意义。 　　 　　第四、客户满意度管理小组，一个专门为管理客户满意度而建立的团队，是一个让TE公司客户满意度提升方案得以系统实施和长期管控的重大举措。如何让这样的管理团队不成为企业的负担，长期有效运作，真正发挥作用，需要更多深入具体的探讨研究。 　　 　　综上所述，本论文尝试从多方面、系统而又不失针对性地设计TE公司客户满意度提升方案，制定实施计划、并给出了保障措施。部分计划已经实施，从客户初步反馈可知，该方案能够广泛适应当前市场及客户需求，帮助