国际青年旅舍顾客满意度测评模型构建及实证研究-以上海为例-百.docVIP

·商业经济· 国际青年旅舍顾客满意度测评模型构建及实证研究 ———以上海为例 ●匡红云 （上海第二工业大学国际交流学院，上海201209） ［关键词］国际青年旅舍；顾客满意度；测评模型；上海［摘 要］国际青年旅舍在上海大众住宿市场占有重要的地位。综合欧洲顾客满 意度指数（ECSI ）模型的核心概念和架构，结合国际青年旅舍的特点，构建国际青年旅舍顾客满意度测量模型，并以上海为例进行模型检验和实证研究，识别出影响国际青年旅舍顾客满意度的相关因素，提出相关建议。 ［文献标识码］A 一、引言 国际青年旅舍作为一种住宿接待设施和青少年教育场所，目前已成为全球最大的青年旅行服务连锁组织，在全球各国拥有4500多家连锁店。上海是一个国际化的大都市和中国的经济、文化中心，各种文化交流、旅游活动不断举行，国际青年旅舍在上海大众住宿市场占有重要的一席之地。2010年上海世博会将历时184天，预计将吸引7000万人次海内外游客前来参观。巨大的客流为上海的酒店业发展带来更多机会，同时也是对上海住宿业管理、接待水平的一次考验。世博会期间，以接待青年背包客、自助游客为主的国际青年旅舍也将面临大量客流。如何提高顾客满意度，识别出影响青年旅舍顾客满意度的相关因素并加以改善，对于国际青年旅舍抓住机遇获得更好的发展具有重大的意义。因此，在国内外学者现有研究成果的基础上，文章构建国际青年旅舍顾客满意度测量模型，并以上海为例进行模型检验和实证研究，识别出相关因素并提出建议。研究填补了国内目前还比较薄弱的国际青年旅舍顾客满意度研究。 二、国际青年旅舍顾客满意度测量模型构建顾客满意理论是顾客满意度测评模型的基础。现有主流顾客满意度测评模型有瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB ）模型（1989）、美国顾客满意度指数（ACSI ）模型（1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI ）模型（1999）。SCSB 模型中影响顾客满意有两个基本的要素：顾客期望和感知价值 ［1］ ［文章编号］1009-0061（2010）07-0034-03 量，将质量感知从价值感知中分离出来。ECSI 模型继承了ACSI 模型的基本架构和核心概念，但又增——企业形象。加了另一个前置因素— 综合ECSI 的核心概念和架构，结合国际青年旅舍的特点构建YHACS 模型。本文所构建的模型相对于ECSI 做了如下改进：增加内生潜变量的观测因子。顾客感知质量通常包括对有形产品和无形产品的感知。本文根据青年旅舍提供服务的模式，在构建青年旅舍顾客感知质量η2的观测因子时，设置了8个变量(Y4—Y11 进行测量：环境清洁、安全性、住宿舒适性、周边环境良好、旅舍文化及环保性、自助设施、员工业务能力、员工仪容仪表。 三、国际青年旅舍顾客满意度测量 模型实证研究-以上海为例 1、研究对象与方法。2009年9月，对上海的国 际青年旅舍进行了问卷调查和访谈。同时在正式开始调查之前，对青年旅舍的管理人员进行了个别访谈和60份问卷的试调查，以保证调查结构的严谨性和完备性。本次调查共发出问卷300份，回收有效问卷290份，问卷回收有效率96.7%。表1为调查问卷人口统计学特征及社会属性分布情况。 2、问卷信度检验。采用克伦巴赫Alpha(α 信度 系数法, 利用SPSS 统计软件对收集的数据进行计算, 结果如表2所示。表中各潜变量的Alpha (α 系数均高于0.7, 总量表Alpha (α 系数达到0.83, 说 明本次调查问卷数据具有较高的内在信度。 。ACSI 模型在 SCSB 模型的基础上增加了一个前置因素—感知质 3、模型检验。运用极大似然法(MaximumLikeli －hood 经迭代21次对调研数据进行参数估计, 分析 ［作者简介］匡红云（1975-），女，江西吉安人，上海第二工业大学国际交流学院讲师，研究方向：旅游管理、酒店人力资源管理，酒店市场营销。 江苏商论2010．7 34 ·商业经济· 表1 性别构成 男 女 问卷调查人口统计学特征及社会属性分布表 51% 高中及以下 49% 专科 本科 硕士 博士及以上 文化构成 6%15-204.3%013.4% 中国大陆 26%21-2527.7%1-199930.2% 台港澳 51%26-3030%2千-399927.7% 日韩 15.7%31-3519%4千-599919.9% 美国 1.3%36-4012%6千-79994.5% 英国 年龄构成收入构成元/月国籍构成 41-456%8千以上4.3% 澳洲 46及以上 1% 德国其它 42%10.3%6.6% 表2潜变量 8.7%8%11%6.3%7.1% 问卷标准化信度分析表 观测变量 Alpha (α 系数 0.750.800.850.810.900.840.920.83 ξ1η1η2η3η4η5η6 旅舍形象