物业管理常见投诉话术.docVIP

物业管理常见投诉话术 客服：您好！很高兴为您服务！ 　　顾客：？ 　　客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？ 　　（资料弹屏） 请问住址是X园X栋X号房吗？ 　　顾客： X花园X栋X号。 　　客服：（按查询资料）请问是X先生女士吗？ 　　顾客：是啊。 　　客服：很抱歉了，X先生女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。 　　顾客：你们怎么处理嘛？ 　　客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？ 　　顾客： 好的，希望你们能解决。 　　客服：X先生女士，请问来电号码可以联系到您吗？ 　　顾客：可以。 　　客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。 　　顾客：好的 　　客服：感谢您的来电，再见！ 　　备注： 　　1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级； 　　2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。 　　运用到法律法规的话术 　　注意事项： 　　1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行： 　　A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪； 　　2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。 　　例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式） 　　3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。 　　1、室内装修，为什么收取管理费？ 　　答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的规定，在装修期间，物业管理公司可以收取相关管理费用。我们费用收取的依据是经过物价局批准，您若有相关疑问，欢迎您到我们管理处进行查询、监督。 　　2、我家在楼顶，我在平台搭建凉亭，为什么不可以？ 　　答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》的规定，装修人从事住宅室内装饰装修活动未经批准，不得搭建建筑物、构筑物。 　　3、缴纳了管理费，室内维修为什么还要收费？ 　　答：您好，根据《物业管理收费管理办法》的规定，管理费只是用于公共区域设施设备的日常保养和维护、人工成本等费用，室内维修部分为业主私家部门不包含在此范围内。 　　4、缴纳了本体（专项）维修资金，室内维修为什么还收费？ 　　答：您好，根据《物业管理条例》的规定，本体（专项）维修资金，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。 　　5、最近我们小区在用维修资金，维修资金的使用有什么规定？我也没有看到召开业主大会。 　　答：您好，根据《物业管理条例》的规定，筹集和使用专项维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。 　　6、楼上房屋漏水，你们为什么不作为？ 　　答：您好，根据《物业管理条例》的规定，在物业服务活动中，物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用，并非实际的管理方，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。楼上业主未能及时维修漏水的相关事宜，已经上报居委会以及街道办跟进，请您谅解；同时，会继续跟进此事。我们物业司非执法机构，对于此类情况，只能做沟通和协调作用，建议您在必要时可采取法律途径，维护您的权益。 　　7、高空抛物引起损失？ 　　答：（正在进行）您好，我们会尽快联系现场工作人员处理并立即报警，协助警方处理此事，关于赔偿问题将会根据公安机关以及法院的指示及时处理。 　　（已经发生）您好，您的心情我们很理解，事情发生以后，我们物业公司及时上报相关部门并全程跟进此事，目前还未得到公安机关的相关回复，我们也会继续催促相关办案民警有结果时及时反馈，您也可以前往**派出所了解相关情况。 　　8、房屋已经出租，我之前和租户约好，管理费由他缴纳，你们管理处怎么找我要管理费？ 　　答：您好，根据《物业管理条例》的规定，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。 　　9、被盗赔偿？ 　　答：您好，您的心情我们很理解，事情发生以后，我们物业公司及时上报相关部门并全程跟进此事，目前还未得到公安机关的相关回复，