HXXNY033客户投诉及退货处理控制程序.docxVIP

文件分发部门/单位 部门 □总经理 □副总经理 □综合部 份数 部门 □市场部 □配套部 □生产部 份数 部门 □开发部 □品保部 □财务部 份数 审核 批准 会签部门 □综合部 □市场部 □配套部 □生产部 □开发部 □品保部 □财务部 编制者 主管 受控章 发放编号 生效日期 版次 修改页次/章次 修改理由 修订者 修订日期 确认者  1 目的 为加强退换货产品的有效管理，缩短处理周期和及时做出改善措施，减少顾客抱怨，使公司产品的质 量问题和售后服务问题得到切实有效的持续改进。 适用范围 适用于产品被召回、退换货及顾客投诉的处理。 术语及定义 客诉是指产品的外观、功能或尺寸等未达到客户要求而导致的客户投诉。 召冋指公司对于有问题的产品无偿收冋生产企业的制度以改正缺陷提高企业信誉。 职责权限 市场部负责处理顾客的投诉和退换货、保持与客户联络. 品保部负责纠正行动的实施控制及退货确认与分析，并推动投诉问题的关闭. 内容 投诉的分类 5.1.1外观不良，如生锈、划伤、PVC膜破损等。 5.1.2结构不良，如虚焊等。 5.1.3尺寸不良，如产品整体变形等影响装配的不良。 5.1.4功能失效NG,如短路、漏液等。 5.1.5其它问题投诉，如运输造成包装损坏等。 客户一般问题的投诉处理（外观不良、结构不良、尺寸不良、其它问题投诉） 5.2.1当收到客户之口头或书面投诉时，市场部负责与客