集团客户网络提升方案.docVIP

集团客户网络提升方案 完善基础资料，保证信息准确完整。现有的集团专线资料主要包括专线线路和设备情况，计划新增2M位置、承载业务、专线级别、集团联系人信息等资料，并通过实地抽查核实，确保资料准确性，为集团专线维护工作提供第一手资料。 严把工程验收质量关，有效减少安全隐患。 改变过去工程建设、验收混乱的局面，工程验收严格按照施工规范执行。维护单位提早介入将要维护的数据电路建设工程，对施工过程中发现的问题进行提示，并参与数据工程竣工验收工作，对存在安全隐患的地方按照相关要求提出整改意见，验收通过后，出具验收报告，将故障发生率降到最低。 明确故障处理流程，实现维护工作闭环管理。 集团专线类型分为数据专线和互联网专线，按照组网结构的不同，分别梳理处理流程。建立故障描述—故障分析—故障处理—提供分析报告的处理模式，准确把握服务流程，监控处理过程。对各环节的常见问题进行总结分析，逐步细化各环节工作内容，加大对各环节责任人考核力度，杜绝推诿扯皮现象，形成一套迅速有效的故障处理体系。 建立超时故障上报机制，多方配合缩短修复周期。 面对突发故障，维护单位要迅速准确地分析故障原因，及时提出修复措施。对于超过24小时未修复的故障，将故障情况及未修复原因上报相关主管，并寻求多方面的配合，力求在最短时间内修复故障。故障处理后，提交故障处理报告，为以后发生类似故障的修复工作提供参考，提高维护速度。 建立集团专线分级服务体系，提升客户满意度。 根据《2011山西移动代维工作会议材料》中的集团专线用户分级制度，将现有用户分为四个级别，并严格按照各级别要求提供服务。对于重点集团客户如公安局、银行等，因其业务点分布广、数量多、影响范围大，所以对专线维护要求较高，对此类客户需提供重点服务，做到每周话访，月度拜访，并根据客户需求合理优化网络，为客户提供差异化服务，提升客户满意度。 细化日常工作内容，全面提升服务质量。 预防为主，防抢结合。在日常维护中建立线路预检制度，及时了解设备运行情况及线路稳定情况，并定期组织线路故障的统计及整改工作，将故障消除于萌芽状态。 对以往的故障情况进行统计及分析，对于问题比较集中的环节，提出解决办法。如割接容易导致时隙问题，则派专人留守机房进行学习和配合，可有效缩短此类问题的处理时间。 通过上门拜访、发放服务标签等方式，将服务电话3122110、8633333知用户，引导客户直接与维护人员建立联系，分流10086投诉量，降低投诉率。