完善制度创新思路畅通解决群众诉求新渠道-中华人民共和国人力资源.docVIP

PAGE 8 以人为本 创新思路 畅通解决群众诉求新渠道 山西省人力资源和社会保障厅信息中心 张大威 山西省12333电话咨询服务系统是按照“省级建集中式平台，市级设分布式座席”的建设模式，于2007年开始筹建，2008年1月正式开通运行。中心现有电话咨询员46名，平均年龄25岁，是一支团结、高效的青年集体。四年来，我们始终坚持“倾听民声，创享和谐”的服务宗旨，以群众满意为出发点，开拓创新，积极进取。中心先后荣获“全国巾帼文明岗”、“全国青年文明号”、“转型跨越山西青年五四奖状”、“全省人社系统优质服务窗口”等荣誉，得到了服务对象的充分认可，已经成为我省群众咨询政策、查询业务、解决诉求的重要渠道。 一、立“学习、奉献”的标杆，努力创建“三型”服务团队 一支既精通人力资源社会保障业务，又熟练掌握咨询服务技能的专业化队伍是12333咨询服务工作的根本和灵魂，因此中心在队伍建设和管理上，立足高起点、高标准，牢固树立“行业树新风、岗位献青春”的思想，从严要求，人性管理，努力打造优质高效的咨询团队。 1．真诚倾听，创建“服务型”团队 ——建章立制，营造良好的竞争氛围。作为服务性窗口，服务质量的好坏直接影响人力资源和社会保障系统的形象和声誉，如何搞好电话咨询服务，是工作的重中之重。为了使服务质量提高到一个较高的层次，中心建立并完善了《山西省12333电话咨询服务规范》、《首问负责制》、《山西省人力资源和社会保障电话咨询服务考核办法》、《星级咨询员评定办法》等一系列规范化制度。充分激发员工的积极性和主观能动性，逐步形成赶先进、促后进的良好氛围，实现了透明化、规范化管理，发挥出良好的业务指导和行为约束作用。 ——推行标准化服务、贴心服务、主动服务。虽然12333是电话咨询服务，不会与群众面对面，但是我们在接听电话的过程中，始终坚持微笑服务、热情服务。在服务意识上，推行主动服务。不仅对群众想了解的政策给予解答，而且对政策延伸出来的知识也给予详尽的解释。注重在服务细节上体现以人为本的理念。对于业务内的政策知识，如果我们当时不能予以解答，会及时和相关处室联系，在最短时间内给群众回拨电话解答问题。如果所咨询问题不属于我们的职能范围，也会告知群众到相关部门去咨询。对于涉及历史的疑难问题，我们也会不厌其烦的为群众解答，提供热情周到的服务，“贴心”式服务得到了群众的广泛赞誉。 2．锐意进取，创建“学习型”团队 中心始终把营造“学习型”氛围、创建“学习型”团队、培育“学习型”人才，作为队伍建设和管理活动的主要内容来抓。建立学习制度，制定学习规划，采取集中学习、自我学习、体会交流等多种形式，强化思想政治素质教育，掌握专业理论知识，提升自我创新能力。同时，引导座席人员树立正确的世界观、人生观和价值观。 ——加强政治思想教育，切实提高座席人员的政治素质。12333始终坚持“以人为本”，把思想政治教育作为工作的根本，抓学习、抓教育、抓培养，努力提高队伍的思想政治素质。为扎实推进政治理论学习，中心坚持理论学习与业务工作相结合的原则，以座谈会、专题讨论会等多种形式，深入学习党的理论知识，深刻理解“三个代表”重要思想的精神实质和科学内涵，全面落实科学发展观，求真务实，抓好职工思想政治教育和作风建设，发挥党团作用，克服年轻人浮躁情绪，工作中讲求实效，脚踏实地，甘于奉献。通过学习先进人物的先进事迹，开展爱岗敬业、无私奉献的优良教育，增强了12333的凝聚力和战斗力，使座席人员的政治素养与业务水平都迈上了新台阶。 ——坚持业务知识的学习，切实提高座席人员的服务水平。12333咨询员在中心领导的带领下，每周编制与近期咨询热点有关的学习提纲并进行集中学习，定期对学习结果进行考核，排出名次，使工作人员永远保持积极进取的学习心态，营造出一个个业务熟练的全面手。在日常接听电话的过程中，及时总结经验，查缺补漏，大大提高了业务解答的准确率。 3．团结协作，创建“奉献型”团队 倡导爱岗敬业、无私奉献、团结协作是中心精神文明建设的主要宗旨，这些都体现在每个咨询员良好的工作状态和精神风貌上，体现在吃苦耐劳，严格要求上，体现在团结协作的团队精神上。 ——始终保持良好的工作状态和精神风貌。12333咨询服务中心实行轮休制度，在周一到周日七天的时间做到每天接听电话无障碍。全体座席人员每天提前到岗，迅速收拾好桌前资料，清洁好办公环境，以最饱满的热情投入到工作中。工作过程中认真仔细，始终做到文明礼貌，热情服务，在接听电话的过程中遇到群众要求座席人员做判断给意见的，我们都以正面宣传为主，明确告知现行政策精神或以建议方式给予正确引导。遇到群众蛮不讲理，一味埋怨，甚至谩骂时，我们能够做到保持平稳心态，不受情绪影响并且耐心告知。为了做好电话咨询服务事业，经常加班加点学习总结，有的同志感冒发烧仍然坚持