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给客户最大的好处 第一单元 顾客满意的内涵 顾客满意的概念 顾客满意的三个构成要素 顾客期望方程式 顾客服务 顾客为何转向竞争者 影响顾客需求的因素 第二单元 如何让顾客满意 顾客服务的一般做法 怎样从营销角度理解顾客服务战略 交易营销和关系营销 营销、服务和质量之间的联系 从一开始就让顾客满意 关系营销战略 顾客的价值 顾客满意度与财务决策 第三单元 顾客抱怨 顾客在抱怨什么 顾客为什么抱怨 顾客的抱怨是珍贵的情报 顾客在抱怨时想得到什么 当顾客不满意时她们会怎么做 当抱怨未得到正确的处理时会造成什么影响 第四单元 如何处理顾客抱怨 对待顾客抱怨的原则 处理顾客抱怨步骤 如何预防抱怨的产生 抱怨产生以后如何接受 正确分析抱怨的原因 有效地处理抱怨 不同原因导致抱怨的分别处理诀窍 如何对待顾客的错误 第五单元  案例分析、总结 顾客在抱怨什么 ●服务水准层次论 -企业希望的服务水准 -企业能够提供的服务水准 -企业实际提供的服务水准 -顾客感受到的服务水准 -顾客希望的服务水准 顾客为什么抱怨 ●有期望才有抱怨 --朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 --高品质的产品+服务承诺+规范化作业=实际服务 --实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意