ＥＮＥＳＹＳ LPG销售管理系统（呼叫中心）－用户使用手册.doc

ENESYS LPG销售管理系统（呼叫中心） 用户使用手册 第 PAGE 6 页 共 NUMPAGES 13 页 ENESYS LPG管理系统（呼叫中心）用户使用手册 北京银证软件有限公司 2007年6月 此文档是专为公用事业企业信息化建设而编制的，含专有信息。文中涉及的所有资料必须严格保密。除因需要得到授权的贵单位和银证软件有关人员外，一律不得向他人泄露。 此文档是专为公用事业企业信息化建设而编制的，含专有信息。文中涉及的所有资料必须严格保密。除因需要得到授权的贵单位和银证软件有关人员外，一律不得向他人泄露。 目录 TOC \o 1-4 \h \z \u 规范用语 3 客户来电致词 3 客户信息或者工单信息查询时用语 3 客户业务受理完毕 3 呼叫中心操作说明 3 接待单 3 软电话操作 4 商用户预约开户 4 民用户预约开户 5 门店预约送气 6 门店预约送气 6 呼叫中心预约维修 7 维修工单受理 7 维修工单派工 8 维修工单反馈 8 呼叫中心投诉管理 9 投诉录入 9 投诉反馈 10 呼叫中心外拨回访管理 11 外拨活动定义 11 外拨样本抽取 11 样本外拨 12 呼叫中心呼叫历史查询 13 呼叫历史 13 呼叫中心业务咨询 13 知识库 13 规范用语 客户来电致词 您好，欢迎致电液化气公司； ××号为您服务； 请报一下您的用户卡号或者姓名，我来进行核实； 客户信息或者工单信息查询时用语 请您稍后，我正在为您进行查询； 客户业务受理完毕 感谢您的来电，再见； 如遇到节假日等重要节日，应向客户致以节日的问候，如：“我代表公司向您和您的家人致以××的问候。感谢您的来电。” 呼叫中心操作说明 地址（URL）：14:90/cc02/cclogin.jsp 接待单 屏幕截图： 操作说明： 根据外部来电主叫号码，系统自动查询客户信息库、呼叫历史库，自动在结单中显示客户信息和来电号码； 如果未根据来电号码找到客户信息，可通过“放大镜”查询查找客户信息并显示在接待单上； 根据在接待单上确定的用户卡号，可以直接点击该用户卡旁边的“手状按键”进行信息详述并进行业务操作； 在接待单上可通过点击旁边的“保存”或“刷新”按键对本次来电客户进行呼叫历史、本次服务的查询，并可对本次接待单进行保存或刷新。 软电话操作 屏幕截图： 操作说明： 座席就绪：点击此按键后座席方可进行接听； 接听电话：当电话呼入时，该按键变亮，点击后座席将客户电话接起； 转接电话：可通过此按键将本机电话转给另外座席； 转接完成：电话转接成功后，点击此按键方可完成转接操作； 取消转接：取消转接点击此按键，此时电话又回到本座席； 会议电话：可通过此按键和另外1个座席与客户方进行三方通话； 会议完成：会议开始后，点击此按键方可完成三方会议操作； 取消会议：取消会议点击此按键，此时电话又回到本座席； 拨打电话：座席可通过此按键实现外拨或者座席间通话。呼叫中心预约开户 商用户预约开户 屏幕截图： 操作说明： 首先点击“商用户”，点击“增加”，进行客户新增，根据界面提示填写相关客户信息； 标有*的为必填项； 如果客户要求开户，则选中创建用户卡的“是”，系统自动为该客户生成临时的用户卡信息。如果只是简单登记客户信息，则选中创建用户卡的“否”。 注：临时卡号格式为”*”加上当前的日期信息。 民用户预约开户 屏幕截图： 操作说明： 首先首先点击“民用户”，点击“增加”，进行客户新增，根据界面提示填写相关客户信息； 标有*的为必填项； 如果客户要求开户，则选中创建用户卡的“是”，系统自动为该客户生成临时的用户卡信息。如果只是简单登记客户信息，则选中创建用户卡的“否”。 注1：临时卡号格式为”*”加上当前的日期信息。 注2：民用户和商用户户根据液化气公司的规定，可享受不同的气价以及不同的服务费用，请各位操作人员在开户时务必注意! 门店预约送气 门店预约送气 屏幕截图： 操作说明： 首先确认本次来电客户的客户信息，或者用户卡信息，点击左侧菜单的“门店预约送气”按键； 根据界面提示进行信息录入，标注*的为必填项； 门店、送气地址、送气楼层、联系电话变更后下次送气受理系统会自动显示上次信息； 在门店备注输入的信息只会显示在门店的派工列表信息中，不会打印在客户的销售单上；在客户备注输入的信息会打印在客户的销售单上；系统会自动记录上次输入的客户备注内容并在下次送气工单显示。 预约时间根据当前受理时间自动加上1小时； 系统会自动将当前用户的在用气瓶规格作为本次购气钢瓶规格； 根据“销售数量”录入的数量，系统可以批量生成送气工单； 注1：