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汽车市场营销学（下） 第九章 汽车营销实务 一、 汽车营销程序 二、客户选择 本章思考题 第十章 汽车营销人力资源开发 第十章 汽车营销人力资源开发 五、汽车销售人员应该具备的十大心态! 五、汽车销售人员应该具备的十大心态! 本章思考题 第十一章 汽车产品的服务营销 一、汽车服务与服务营销 服务模块1：寻找潜在消费者： 服务模块2：售前的沟通与交流 服务模块3：售中的交流与沟通： 服务模块4：售后的交流与沟通： 五、汽车服务营销实务1、上门服务模块 2、车辆介绍模块 3、车辆演示服务模块 4、车辆选购服务模块 5、车辆交易服务模块 6、销售核准服务模块 7、消费者付款服务模块 8、交货核准服务模块 9、交车服务模块 10、消费者投诉处理模块 本章思考题 第十二章 关系营销（客户资源管理） 一、关系营销的理念 七、客户关系管理 八、如何维护客户关系 九、客户关系管理中的另一核心：服务和支持体系 十、客户关系的沟通策略与技巧 十一、客户心理分析与危机管理 本章思考题 第十三章 专业汽车销售技巧 专业汽车销售技巧之二：接近客户技巧 汽车销售技巧之三--试乘试驾课程 汽车营销实战技巧 附：2005中国汽车营销的一些新举措 1.成功销售人员的特点 ：诚信；专业（形象及知识）；了解客户 2.成功销售人员的突出技能：四个善于：善于提问；善于聆听要善于聆听客户说话，多听少说的好处，多说少听的危害；善于回答；善于解决问题3.性情论批判：需要进一步接近和了解目标消费群，并学会和他(她)们一样进行思考，进而找到有效的、互动的沟通和传播途径。 销售重在能力培养4.掌握有效营销沟通的六特性a.双向性b.明确性c.谈行为不谈个性d.积极聆听：1) 倾听能力的自我测试；2）聆听的技巧； e.善于提问：封闭式提问和开放式提问，1）封闭式提问：是，否，用于转移话题；2）开放式提问：启发客户 f.善用非语言沟通 5.锤炼排除客户障碍的能力排除障碍的总策略:(1)避免争论；(2)避开枝节问题；(3)既要不伤感情，由要排除障碍；(4)何时必须立即排除障碍；(5)何时不必立即排除障碍；(6)先发制人排除障碍；(7)排除障碍前应做到的事情；（8)莫对可能买主的心理障碍大做文章 1.客户的心理学特征（买主的不同关注点：轿车—安全、舒适、经济；货车—安全、效益、维护） 2.如何处理客户的抱怨和投诉a. 处理客户不满的重要性b.客户投诉的内容c.处理客户不满的原则d.客户投诉处理应注意的问题与技巧:(1)处理客户不满的常见错误行为；(2)处理客户不满的正确行为；（3)处理客户投诉的正确方法e.处理客户不满和投诉的程序 3.客户危机管理--危机管理的六个阶段第一阶段：危机的避免;第二阶段：危机管理的准备;第三阶段：危机的确认;第四阶段：危机的控制;第五阶段：危机的解决;第六阶段：从危机中获利 营造气氛 诊断问题 寻求方案 达成共识 贯彻落实 1、何谓关系营销?它有哪些基本准则? 2、关系营销有哪些基本形态与层次？ 3、为什么中国社会主义市场经济体制下的公司(企业)需要关系营销？ 4、汽车企业（制造、销售）为了维持与客户的长期友好关系，应做好哪些方面的工作？ 专业汽车销售技巧之一：专业销售技巧 　　　 销售工作不同于其他任何工作。若要在销售工作中取得成功，并成为一名职业的销售大师，必须具有以下关键素质。? 1）积极的态度?　　 2）自信心 3）自我能动性，忍耐性 4）勤奋，明确任务并设定目标 5）相信角色扮演的重要性? 6）建立良好的第一印象? 具备以上基本素质的汽车销售人员如能熟练运用一些销售技巧，并加上相应的产品和服务，就有可能确保销售取得成功。 在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯. 1、? 前三分钟 当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。把握时机,当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问； 动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。 注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。 1、什么是关系营销？ 把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构