全套课件客户服务管理规划 .ppt

第一节 呼叫中心的特征与功能 六、建立呼叫中心的意义 1.一站式服务提升企业形象，树立企业品牌 2.高科技提高企业运作效率，降低企业成本 3.个性化服务提高客户满意度，强化客户忠诚 4.多种功能提升企业商机，优化资源配置 第一节 呼叫中心的特征与功能 七、企业呼叫中心的特殊功能 1.灵活的、分布式座席管理，实现全民皆兵 2.更完备的电话系统交换功能，实现高效办公 3.分时段的话务设置，保证客户呼入电话接听性 4.更先进的技术，提高员工工作效率 5.有效的商务功能，提高企业的赢利能力 第二节 呼叫中心的建设与运营 一、 呼叫中心的分类 （一）按呼叫类型分类 1.呼入型呼叫中心 呼入型呼叫中心的主要功能是应答客户发起的呼叫，其主要应用是技术支持、产品咨询等。 2.呼出型呼叫中心 呼出型呼叫中心的主要功能是主动发起呼叫，其主要应用是市场营销、市场调查、客户满意度调查等。 3.呼入、呼出混合型呼叫中心 大多数呼叫中心既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫。 第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系 三、将客户关怀与业务拓展紧密结合 客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售，而不是独立于销售之外，去单独地发挥作用。 1.在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 2.售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 3.售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系 四、制订扩大客户关怀计划 通过制订客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系 五、客户关怀的评估 1.客户关怀策略评估 在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、架构、渠道、方法等方面的综合能力，包括规划及目标、客户分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等指标。 2.客户关怀实施评估 在与客户建立双向互动的关怀体系时，在客户关怀策略的执行方面以及针对客户关怀策略的指引所采取的有效方法等方面的综合能力指标，包括系统实施、流程规划、运营管理、投资回报等指标。 3.客户关怀效果评估 客户认知度、客户满意度及客户忠诚度综合评价指标，包括认知度及社会形象、问题解决度（客户满意度）、客户忠诚度、企业价值等指标。 感谢您的关注 第七章 客户关系管理 主讲人：曹献存 第一节 客户关系与客户关系管理 一、客户关系的类型 第一节 客户关系与客户关系管理 二、客户关系类型的选择 第一节 客户关系与客户关系管理 三、客户关系管理的定义 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理由来已久，有商业行为就有客户关系管理，街边小商店的老板知道客户邻居张三的个人喜好，也牢记熟客李四家人的购买习惯。当中没有计算机、没有软件，但小店老板仍是将客户数据资料存放在大脑的数据库中，客户关系就这样管理起来了。 第一节 客户关系与客户关系管理 四、客户关系管理的作用 1.客户管理统一化 2.提高客户管理能力 3.实现企业目标 4.提高企业竞争力 五、客户关系管理的功能 1.客户的信息管理 2.市场营销管理 3.销售管理 4.服务管理和客户关怀 第二节 CRM系统介绍 一、客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），这个概念最初由加特纳集团（Gartner Group）提出来，伴随着Internet和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制、经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。 第二节 CRM系统介绍 二、使用客户关系管理系统的好处 从大的方面来说，使用客户关系管理系统能增加营业额，提高竞争力，获得更高的利润回报，使企业尽快发展壮大。具体主要包括： 1.CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程 2.CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力 3.CRM能够提高企业销售收入 4.CRM能够改善企业服务、提高客户满意度 第二节 CRM系统介绍 三、CRM应用系统的分类 （一）操作型CRM 操作型CRM，也有人称营运型或运营型CRM，其目的是为了让这些部门人员在日常的工作中能够共享客户资源，