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利群集团营业员系列培训教材（第一版） 营业员的语言艺术 编写人：杨素珍、田媛、高明 故事导入： 这是一个大家都熟悉的笑话。有一个人要请客，准备好一桌饭菜，到了时间来了三个客人，还有一个客人却左等右等也没到。主人着急了，就说：“该来的还不来。”客人听了，心里想：“难道我们都是不该来的倒来了。”于是，有个客人告辞说：“对不起，我有点儿事，失陪了。”说完就走了，主人又说：“不该走的走了。”剩下两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说：“我也有点儿事，也该走了。”就拂袖而去。主人看见又走了一个，更着急了，连忙说；“他们俩真多心，我说的又不是他俩。”最后那位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”也生气地走了，结果一顿宴席不欢而散。 可见说话确实有“会不会说”的分别。作为一名营业员，我们每天要接触如此之多的顾客，促成我们销售成功的，一方面是产品本身的质量和顾客的需要程度，而另一方面，则表现在我们的服务上，所以，如果我们也象故事里那个请客的主人一样不会讲话，后果简直不堪设想。可见，掌握营业员的语言艺术对我们来说是多么的重要。那么，今天就让我们一起来交流一下营业员的语言艺术。 一名优秀的营业员，必须做到待人亲切、平和自然，能和顾客拉近距离。这样，顾客才会用心地听你介绍，才会饶有兴趣地了解并购买你所销售的商品。而这一切，都要通过语言的表达来完成。 而生动优美的语言又是由声音表现出来的。因此，对于营业员来说，声音训练是很重要的一个环节。 一、声音的表现与运用 　　声音的表现和影响力，人先天的嗓音条件是一方面，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件可能差一些，但这并不是决定因素，更重要的是取决于声音中的情感因素和声调因素的运用。也就是说，声音条件不理想的人照样也能成为讲话动听的人，关键是看后天如何训练。 　　（一）怎样提高声音的表现力 　　营业员要通过有意识的训练，来提高声音的表现力： 说话自然，声音坚定有力、富有弹性。在这一点要求我们在日常生活当中熟练地使用普通话，且吐字清晰、流畅。 　　、在介绍商品的过程中，尽量运用语调的变化、速度的变化和语言的变化，让语言染上动人的色彩，让声音出于自然的感情流露。如我们平时在商场里经常听见“欢迎光临真维斯！请随意挑选！”讲这句话时声音要洪量，要充满感情。感情应该是喜悦的，让顾客感觉到自己受欢迎、受重视。 　　、在讲解时应做到主次分明，突出重点，让顾客感受到通过声音表现出来的自信、感受到你对商品的热爱和信心，那么，顾客购买的可能性则会增加，甚至马上成交。在这一点上，除了声音的作用，还有赖于我们平日里对商品知识的掌握程度。 　　【自检】 　　回答以下几个问题，检测自己的语言能力，看看自己是否是一名优秀的营业员。如果没有做到，就总结原因，不断地改进。 问题 是否做到 总结原因 不断改进 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ □是 □否 你的声音是否充满了活力与热情？ □是 □否 你说话时是否使语调保持适度的变化？ □是 □否 你的声音是否坦率而明确？ □是 □否 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ □是 □否 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ □是 □否 你能让他人从你说话的方式中感受到轻松自在和愉快吗？ □是 □否 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ □是 □否 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ □是 □否 你是否十分注重正确地说出每一个词语或姓名？ □是 □否 　　? 　　（二）训练声音的语调 　　人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。人们可以从音乐的调子中感觉出其中蕴含的感情：快乐、忧郁、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱……，而语调就像是声音的调子，通过营业员的语调，顾客可以知道其心情的好坏，以及所表达的感情。 　　就像音乐家要练习曲子一样，营业员必须练习对顾客讲话的语调。如果音乐家把音乐的调子演奏错了，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，营业员的语调不对，顾客也不会感到满意。语调的组成因素如下： 　　、语速 　　通过营业员讲话的速度，顾客会在大脑中形成一个印象。例如说得太快，顾客的印象就会是：你急于把他打发走，或者并不在意顾客是否能听懂你在说什么。 而说的太慢，顾客也会产生不耐烦的心理，导致销售失败。 　　不同地区不同国家的人说话的语速不一样，不同年龄的人对语速的接受程度也不一样。有时你认为很慢，别人可能会认为你讲得太快，因此，营业员必须针对不同的顾客来调整讲话的速度，保持与顾客的语速一致。 　　、音量 　　音量，是与人交谈时声音的大小。 　　音