客服沟通的步骤和技巧.pptVIP

做为客服，我们的日常工作都会做些什么？ 调结构 加词 写创意 改匹配 扩地域 。。。 。。。 改价格 调预算 改时段 沟通是客服工作中的核心技能 为了保质保量的完成工作，需要客服不断的与客户沟通，说服客户接受我们的观点、建议或方案等 沟通是核心技能 什么是沟通 客服沟通四步曲 有效沟通的技巧 课程内容： 客服沟通四步曲 4 达成一致 1 准备工作 3 处理异议 2 阐述主题 客服沟通四步曲说明 沟通前需准备哪些内容呢？ 需要了解客户哪些情况呢？ XX推广阶段 企业网站阶段 线下销售阶段 订单量 订单的数量 咨询量 网民咨询企业的次数 访问量 网民到达企业网站的次数 点击量 推广结果被网民点击的次数 展现量 推广结果被网民查看的次数 第一步：准备工作 沟通切入话题角度 切入话题：录音1 请大家思考？ 录音中使用了什么切入话题？沟通的目的是什么？ 切入话题：录音1 客服：喂你好周女士吧 客户：啊我是 客服：我是XX王静，咱们快递过去取了吗？ 客户：没有呀 客服：他没有来吗？我昨天下午就派过去了，他上午有跟您联系吗？ 客户：没有联系 客服：那我再问一下吧，您看我给您加多少呀 客户：先加一千吧 客服：万一今天不去取明天才去取的话，大约周一才能回来，这周末咱们公司帐户上线吗 客户：周末你的意思是什么？ 客服：这周末按照国家规定，一般公司都是周六日上班的 客户：上线 客服：上线是吧，那您是您自己调还是我给您调一下？ 客户：你帮我调一下吧 切入话题： 历史沟通角度：上次派快递事宜 沟通目的： 中秋节周末时段推广上线 切入话题：录音2 请大家思考？ 录音中使用了什么切入话题？沟通的目的是什么？ 切入话题：录音2 客户：喂你好 客服：喂你好，请问是魏小姐吗？ 客户：啊，我是 客服：你好，我是XX帐户管理员余音，现在说话方便吗？ 客户：啊余音啊，还行你说吧 客服：是这样的，我想跟您说点帐户的事，就是您最近推广效果怎么样啊？ 客户：效果呀，不是特别好 客服：是吗，我觉得也是，因为我看您最近的流量下降的挺快的 客户：是吗？怎么了，价格又低了？ 客服：不是，是因为咱们的很多关键词质量度都变成一颗星了，代表关键词无法置左了，咱们的慢慢的流量下降了，就会影响电话量特别少 客户：质量度怎么下降一颗星了？ 客服：对，以前是二或三颗星，是这样的，关键词质量度不是有星级吗？最高是三颗星，以前您原来都是二或三颗星，现在都变成一颗星了，关键词都是一颗星无法置左，再提价也不能排在前面，所以必须将一颗星的词转移一个单元并且再撰写创意，然后质量度才有所提升，之后您再提价，您的流量会越来越高，流量高了电话就多了，所以效果就越来越好了，明白吗 切入话题： 推广效果角度 沟通目的：质量度优化 第二步：阐述主题 1、根据切入话题引入 2、说明此次沟通目的 3、阐述对客户的好处 阐述主题：录音 请大家思考？ 录音中切入话题是什么？说明了沟通目的吗？阐述对客户的好处了吗？ 阐述主题：录音1 客户：喂你好 客服：喂你好，我是帐户管理员 客户：什么事？ 客服：续费，咱们帐户中余额不太多了，您抽空续上费就行了 客户：好知道了 客服：好，再见 切入话题：无 沟通目的：续费 阐述好处：无 阐述主题：录音2 客户：喂你好 客服：喂您好，是王小姐吧？我是您XX帐户管理员马丽 客户：哦，马丽呀，什么事啊？ 客服：是这样，我昨天看到有关您行业的分析报告，报告中说了您行业未来发展趋势，里面有几个特征跟咱们公司特别吻合，我觉得对您公司非常有用，我整理了一下，给您发过去好吗？ 客户：哦好的，多谢你呀，还这么上心！ 客服：您太客气了。对了，还有件事得跟您说一下，咱们帐户的余额不多了，您得赶快打款了，现在正是您推广的旺季，找您的人肯定不少，要是推广断了，咨询电话量会下降的，咱可不能在这节骨眼儿掉链子，您说是吧 切入话题：行业动态 沟通目的：续费 阐述好处：推广旺季保证持续在线，提升电话量 第三步：处理异议 1、异议分类 -不合算：消费高、效果差…… -不需要：行业淡季暂停推广 …… -不信任：消费突增怀疑异常点击 …… 2、步骤与方法 步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案 方法： -不合算，提升投资回报率 -不需要，突出利益创造需求 -不信任，理直气和 3、原则与技巧 -不惧怕-异议是很正常的 -先处理心情，再处理事情 -开放式询问，封闭式确认 -站在客户的角度表示理解 -别被客户牵着走