电话销售战略与技巧课程培训讲义.ppt

速度和效率：铃响三次原则 接电话不要让铃声响太久，也不要 抢电话接，以免吓到对方，要清楚的告 知公司、部门、你是谁；说话的态度要 象你每天接的第一个电话一样。 愿意帮助别人： 让对方觉得你很想帮助他。 电话交谈是，你要让对方看到你 在帮助他。如：“ 我现在就在把 您要的资料打开……” 礼貌和友好： 给客户留下好印象是每位业务员都 梦想又不太能做的到的。 打电话时先说出自己的名字，称呼 对方的姓名+先生，不要用“你”，如给 “克林顿”打电话：“你好！克先生”和“你 好！克林顿先生”，明显后者较好。 产品知识： 作为业务员，如果不能对自己销售 的产品了如指掌，是非常可怕的事情， 业务员一定要加强对产品的了解，并且 组织成习惯性语言。 处理客户抱怨的电话： 1、倾听： 在处理之前，先听客户讲，让客户 一吐为快，尽情发泄，到没力； 2、理解、同情 听完后先表示理解和同情，再为公 司给客户带来工作上的不便表示遗憾和 歉意…… 不要告诉客户是谁的错： 当听完客户的问题，千万不要一口 说出是谁的错，很容易让客户觉得你在 推卸。 要说：“先生：是谁的错都没有关系， 我都有责任为您解决，我现在就为您… …” 给客户局面控制权和选择方案： 如果客户正在气头上，将局面的控 制权给对方，会很快消除愤怒，再给出 几个解决方案，供客户选择。 选定一个解决方案： 客户发火是为了快速解决问题，只 要你找到了不影响公司，客户也能接受 的解决方法，就可以了。 对客户的承诺快速采取行动： 一定要严格按照双方确定的方案行 事，就算再小、或再难，也要守信誉。 做好后续工作： 你答应了就一定要做，你答应给客 户打电话，就算没有事情，也要打。做 销售一定要守信誉，否则就算你的电话 水平再好，商品再好，也会让人不喜欢。 讨论：10分钟 请列出电话活动中最容易出 现的20个问题 组长发言---2分钟 我妹妹与婆婆的关系建立过程 电话销售常见问题： 当客户一听到是移动公司，就觉 得很不耐烦时，不是说开会就是说在 会客；经常和客户约好，却见不到客 户。 招到客户拒绝是再也正常不过的了。 及时调整心态是业务员应该具备的基本 素质，要学会控制自己的情绪，远离情 绪低潮来源，不被情绪左右。 要为自己制订一个目标计划，并经 常自我反省，自我教育，少走弯路，减 少失败。 客户坚决拒绝 销售商品的对象没有购买需求，不 用讲，一下就会被拒绝。 半解决拒绝 不一定是绝对不买，还有考虑的机 会，这种情况在中国更多，中国人很含 蓄，买前不露声色，有需求也不表现。 客户拒绝的说辞不外呼是：“我们 已经买了”，“我们不要”，“现在没钱”， “以后再说”，“太贵”，“没有兴趣”等…… 面对客户的拒绝理由，事先要准备 好回应的话术。 要搞清楚客户拒绝的真正原因： 被拒绝是好事，因为有了客户的拒 绝，才能知道客户最终的需求； 要感谢客户和我们分享他的观点， 先转移其关系的焦点，然后引导 客户购买 要作出恰当的回应： 直接告诉客户他的顾虑没有必要， 或者先接受客户的观点，也要提出一个 更有说服力的观点； 全力创造气氛： 不要把场面搞的太紧张，保 持通话现场的轻松愉快 对客户的怀疑作出绝对的保证： 例如：退货保证等，并以实例应对 客户，以客户的理由应对客户； 一定要信守承诺，既然答应了，就 一定要作到。 直接沉默法 在介绍完后，可以直接问“您要不 要这个商品”，接下来不需要讲话。 间接假定法 在对话中，将对方锁定会买，并不 时加帽子表述，当你建议客户购买时， 客户不容易说“不”。 间接选择法 建议两种方案和两种商品，让对方 做选择，其结果锁定在购买一边。 紧逼法 这种方法十分有效。如果只有一种 障碍影响成交，这种方法是最有效的， 如：客户：“你所说的这种产品是否真 是……”回答：“您可以看说明书，我给 您包装好，好吗？” “最后一个”法 业务员已经尽力了，客户还是拿不 定主义，可以用“这是最后一个了”或“ 现在是促销期，明天开始恢复原价”。 折扣法 所有客户都想买到便宜，当客户不 拿主义，有可能去到别家购买时：“ 您 看这样，我去问一下经理，