软件公司员工规范.docVIP

PAGE 1 AAAAAA 行为规范 通用行为规范 接待来访： ①客人进门，先见到客人的员工进门应马上起立，并主动招呼，了解客人意向后，请客人坐候并落实接待人。 ②接待人引接客人到适当场所，接待顾客时，态度应亲切诚恳、面带微笑。 ③送客时则应用“再见”并送出大门，在门口目送客人离开。 2、对顾客应一视同仁，不论衣着外表，也不论是否购买产品，或购买金额大小，均应诚挚服务，耐心接待。 3、接待顾客过程中，若需短时间找正在接待顾客的员工，应主动对顾客说“对不起，打扰一下”。 4、接待顾客过程中，接待人若需接听电话，应主动对顾客说“对不起，我接一下电话”。 5、对顾客意见建议，应认真听取，并表示谢意，而且及时记录，及时上级反映。 6、电话礼仪。 ①电话应在铃响三次之内接听。 ②无论任何情况决不先于客/用户挂断电话。 ③接电话用语： 您好！用友公司 请问您找谁？\请问您有什么事？ 您需要我帮您转告吗？（如果当事人不在） （接总台转来电话） 您好，我是××× 请问您有什么事？ ④打电话用语。 您好！我是用友公司××× 请问您是（×××人/××单位）吗？ 请帮忙找×××（人）。 ⑤接/打电话时，语气要平和，与人平等