机场服务评测报告.pptVIP

结语 民航旅客服务评测，这是利用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票，综合分析后得到的中国民航服务现状。 CAPSE认为，这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷、集中收集，对调查结果造成的偏差；也避免了国外调查和分析与中国国情不符合的地方。 最重要的是：这个调查结果来自持续的真实乘机旅客评测。不是来自专家，也不是来自临时组织的调查分析。可以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平！ CAPSE将会定期的发布中国民航旅客服务评测报告，期待对中国民航服务的提升有所帮助。 CAPSE期望通过此次年度数据分析，真实的传达中国旅客对航空公司和机场的服务诉求，帮助中国民航实体找到提升自己服务质量的路线，为期望进入巨大的中国市场的全球航空公司提供指标参考。 评测背景 长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方评测，尤其是来自旅客的真实的服务评价。 2012年5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动投票，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生《民航旅客服务评测报告》。 　《民航旅客服务评测报告》包含：航空公司服务评测报告、机场服务评测报告、国外航空公司和机场服务评测报告等。这些报告会陆续推出。 评测要点 这是一份“真实”的报告——为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册；上传登机牌确保真实飞行；并通过人工审核确保登机牌真实有效；而后填写调查问卷。 这是关于“感受”的报告——民航旅客服务评测报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。 “最佳”的定义——旅客对服务的感受良好，认为物有所值。 任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务评测报告评判标准的设立：与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。 在民航旅客服务评测报告中旅客满意度最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。 评测方法介绍 移动互联网技术的兴起让CAPSE与旅客直接沟通成为可能，并且可以通过3G技术、SNS、地理位置、照片拍摄、条形码识别等技术确保参与调查用户的真实性。 打分方式：问卷调查是通过旅客打分的形式，对于每个调查指标设立5个等级：1，分别代表旅客对航空公司服务由高到低满意度的标准。比如：客舱清洁和整洁程度这一选项，“5”代表“非常干净”，“4”代表“较干净”，“3”代表“一般”，“2”代表“较脏乱”，“1”代表“非常脏乱”。综合评分为各调查指标有效得分的加权平均。 投票人身份真实性保证：为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册；上传登机牌确保真实飞行；并通过人工审核确保登机牌真实有效；而后填写调查问卷。 调查对象 参与本次调查的对象均为实际乘坐当次航班的旅客。所有调查问卷都由真实乘坐航班的旅客通过飞常准客户端提交，通过人工+系统自动的方式，确保旅客实际乘坐其点评的航空公司航班。 本次分析仅针对各航空公司经济舱，不含头等舱、公务舱乘客的点评，未来报告中会增加相关分析。 a) 真实性确认：为确保航班真实性及问卷调查的有效性，旅客需要用手机号注册。上传登机牌确保真实飞行，并通过人工审核、数据库判断确保登机牌真实有效后才允许参与调查。登机牌与航班号统一，姓名与旅客登记姓名统一，填写调查问卷与航班号、机场完全统一，投票地址加密保证不被恶意填写。 b) 评测人乘机次数统计：2015年三季度参与机场服务评测的旅客“飞常准”所记录年平均乘机次数为19次，参与2015年三季度服务点评的旅客年均乘机次数分布如图所示。 相关实体 CAPSE 航联传播旗下的民航旅客服务评测（Civil Aviation Passenger Service Evaluation，简称“CAPSE”）是国内第一家民航服务评测专业网站，也是第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客评测服务的专业机构。CAPSE通过将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和评测数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量。 民航资源网 航联传播旗下的民航资源网是自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。平均6个中国民航人中就有一个在使用民航资源网的资源。民航资源网拥有遍布民航各方面人才的顾问团队，与民航实体、媒体、民航专家保持着良好的关系。 关于 飞常准 截止2015年6月30日，飞常准APP装机量超6500万。 是全球最专业的航班动态查询软件。 联系我们 CADAS@CARNOC.com +86 0551* 法律声明 本数据统计分析报告的著作权归属航联传播旗下的