陈毓慧《银行：高端客户服务营销技巧》2010-11-15.docVIP

银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程 PAGE PAGE 10 凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！银行服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 《银行：高端客户服务营销技巧》 银行服务营销专家 陈毓慧老师主讲 【课程对象】： 银行行长、网点负责人、客户经理、大堂经理等 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和目的) 头脑风暴：您碰到哪些关于高端客户服务的问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。 正反案例分析:花旗、汇丰、渣打、招行、商业、建行、工行、邮政、农信等银行的正反案例贯穿于整个课程中分析、讨论。 前言、高端客户服务理念（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、商业银行的竞争现状 二、高端客户战略的意义 三、高端客户之市场争夺现状 四、他行先进经验借鉴 （一）、市场现状分析 （二）、市场定位分析 （三）、营销策略分析 （四）、销售技巧分析 （五）、服务意识分析 （六）、服务技巧分析 （七）、服务项目 （八）、服务对象 （九）、服务模式 （十）、服务机构 （十一）、服务特点 （十二）、服务内容 （十三）、增值服务 短片观看及案例分析：中外资银行门对门竞争 是什么成为了挽救银行的重要策略？ 再走高端路线 瑞银开设私人银行指日可待 中国富裕家庭有多少？ 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第一章、深度分析高端客户的心理及深层需求（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、高端客户划分 二、高端客户常见职业分析 三、高端客户三大需求 四、高端客户心理动机分析 五、高端客户常见性格分析 六、高端客户决策身份识别 七、高端客户常见弱点及软肋分析 八、高端客户核心需求分析 （一）、马斯洛需求层次论 （二）、冰山模型 （三）、钓鱼理论 短片观看及案例分析：某信托产品向高端客户倾斜 优质客户参考特征分析 招行：伙伴一生计划 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、银行高端客户营销策略 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 关系营销策略 高层营销策略 资源整合策略 海量营销策略 体验营销策略 技术壁垒策略 网络利用策略 团队配合策略 攻心为上策略 主动出击策略 创新营销策略 策划营销策略 短片观看及案例分析：广州银行：高端客户争夺白热化 建行：高端客户营销案例分析 汇丰：高端客户营销案例分析 财富管理诊断系统（WMS系统） 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、高端客户服务流程与礼仪（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、高端客户服务三大要素 二、银行高端客户服务六流程 高端客户服务流程要求 高端客户服务流程评分标准 三、高端客户服务之亲和力训练 （一）、沟通地点 （二）、肢体语言 （三）、双方情绪 （四）、表情语言 （五）、赞美技巧 （六）、情绪调整 四、高端客户服务之客户心理满足训练 语言技巧 行动技巧 情感与精神层面满足技巧 短片观看及案例分析：某银行2009贵宾客户活动不完全记录 星辰银行：私人银行的服务 中行：高尔夫俱乐部 招行：贵宾登机服务 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、高端客户服务沟通技巧 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、影响沟通效果的因素分析 二、营造沟通氛围 三、沟通六件宝 四、深入对方情境 五、高效引导技巧 六、三明治法则 七、高效沟通六步曲 八、委婉解释和说明银行规定的技巧 九、高端客户心理满足之沟通技巧 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 银行：高端客户服务沟通正反两案例分析 银行：中高端客户联谊会案例分析 银行：中高端客户一对一关怀案例分析 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第五章、高端客户产品营销技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、挖掘和识别高端客户 （一）、目