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职场礼仪与沟通技巧 箴言 心态变 态度变，态度变 行为变，行为变 习惯变，习惯变 人格变，人格变 人生变。——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程 一级目录 二级目录 三、职场礼仪的规范 (二) 举止言谈 (二) 举止言谈 一级目录 (一) 何为沟通 (二) 沟通的作用 个体自卑感的形成主要是社会环境长期影响的结果。 自卑的浅层感受是别人看不起自己，而深层的理解是自己看不起自己，即缺乏自信。 同样，人人也需要有一个自我的心理空间。 再亲密的朋友，也有个人的内心隐秘。 并非是人人愿意向他人坦露自己的内心世界。 羞怯心理是绝大多数人都会有的一种心理。 具有这种心理的人，往往在交际场所或大庭广众之下，羞于启齿或害怕见人。 由于过分的焦虑和不必要的担心，使得人们在言语上支支吾吾，行动上手足失措。 长此下来，会不利于与他人正常交往。 这是交际中比较严重的一种心理障碍。 这种人总是以仇视的目光对待别人。 这种心理或许来自童年时期的家庭环境，由于受到虐待从而使他产生别人仇视我，我仇视一切人的心理。 对不如自己的人以不宽容表示敌视； 对比自己厉害的人用敢怒不敢言的方式表示敌视； 对处境与己类似的人则用攻击、中伤的方式表示敌视。 使周围的人随时有遭受其伤害的危险，而不愿与之往来。 谢 谢 ！ 祝愿大家今后的事业顺风顺水！ 道歉礼仪 真诚地道歉就好，不必太动感情。 表达出你的歉意，继续进行工作。 请记住将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 上帝也会犯错 (三) 商务礼仪 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 及时清理、整理文件，保持工作有序。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 洗手间用水、注意卫生，烟灰弹入指定地点，勿随地吐痰，乱扔垃圾 随手关门，离开公司前关电脑、断掉电源 职业素养小贴士 何为沟通 沟通作用 沟通方法 沟通注意事项 破坏人际关系的杀手 沟通技巧 何为沟通 沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。 沟通能够： 疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力 怎 样 沟 通 有效提问 积极聆听 及时确认 (三) 沟通方法 1、注意职业化，取消口头禅 2、沟通金十字 3、对不同的说话对象用不同的语气口吻 4、倾听 5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是） 6、适当时重复对方的话 7、正确的附和答腔 8、难以开口的问题放在最后问 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发 10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。 （四） 沟通注意事项 破坏人际关系的杀手 你是吗？！ 老天第一，我第二 ——处世中的自我膨胀症； （五） 破坏人际关系的杀手 自负 过于自负的人往往只关心个人的需要，强调自己的感受，在人际交往中表现为目中无人。 与同伴相聚，不高兴时会不分场合地乱发脾气，高兴时则海阔天空、手舞足蹈讲个痛快，全然不考虑别人的情绪和别人的态度。 另外，过高地估计了彼此的亲密度，讲一些不该讲的话。这种过于亲昵的行为，反而会使人出于心理防范而与之疏远。 有嫉妒心的人自己不能完成伟大事业！ 嫉妒是对与自己有联系的、而强过自己的人的一种不服、不悦、失落、仇视，甚至带有某种破坏性的危险情感，是通过自己与他人进行对比，而产生的一种消极心态。 （五） 破坏人际关系的杀手 嫉妒 低估、贬低他人的伟大——处世中的自欺症； 见不得与自己有某种联系的人取得了比自己优越的地位或成绩； 当对方面临或陷入灾难时，就隔岸观火，幸灾乐祸； 甚至借助造谣、中伤、刁难、穿小鞋等手段贬低他人，安慰自己。 多疑 无中生有、曲解善意——盲目想象症　 这是人际交往中的一种不好的心理品质，可以说是友谊之树的蛀虫。 这种心情是迷惑人的，又是乱人心智的。它能使你陷入迷惘，混淆敌友，从而破坏人的事业。” 具有多疑心理的人，往往先在主观上设定他人对自己不满，然后在生活中寻找证据。 带着以邻为壑的心理，必然把无中生有的事实强加于人，甚至把别人的善意曲解为恶意。 这是一种狭隘的、片面的、缺乏根据的一种盲目想象。 （五） 破坏人际关系的杀手 自卑 （五） 破坏人际关系的杀手 心理学家的研究表明，儿童时期如果各项活动取得成绩而得到老师、家长及同伴的认可、支持和赞许，便会增强他们的自信心、求知欲，内心获得一种快乐和满足，就