酒店客史档案管理1.docVIP

PAGE PAGE 4 酒店客史档案管理 为酒店更加准确地了解市场动向，掌握自身客源结构、消费构成以及客人对酒店服务产品的要求、建议等信息，创新服务产品，增强客人满意度，制定针对性的销售策略，特建立客史档案系统。 所以，我们必须有效地建立起客史档案系统，为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持。 建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。 酒店客史档案是指酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料。 它是酒店信息资源的重要组成部分，是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。 客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、经济效益实现的程度，关系到酒店的生存与发展。 因此，为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力，非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。 世界著名酒店里兹——卡尔顿的霍斯特.舒尔茨说： “服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’，酒店服务是人的服务。” 这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以保证个性化服务的水平。 通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况，就可以以此做出相应的服务和关怀。 通过认真分析客户档案，在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作，获得顾客的好感，从而产生事半功倍的效