售后销售话术.docVIP

精品文档 你我共享 腹有诗书气自华 售后销售话术 以下话术为故障式引导销售和交谈式销售，及接待上的讲究。 礼貌用语 客户进门比较有礼貌的会先敲门，这个时候一定要回应客户，用文明用语，“请进”如遇到客户多的情况下，回应客户请坐一下，下一个到你 1故障式引导销售 询问客户 客服：你好，请问你的电脑出现什么故障。 客户回答：开机速度慢，运行速度缓慢。 客服： 请稍等我先了解下故障症状。 这个时候看一下客户机器的配置，如内存为1G。查看安装哪些安全软件 客服：你的电脑开机慢出现以下问题 1：内存不足，可推荐内存，需讲解加内存的作用。比喻在开机速度上，同时打开多个窗口的情况下不会出现速度慢的情况， 2：由于你使用了免费的杀毒软件导致有些病毒无法彻底清除，或者没有安装杀软导致病毒木马占用你的系统资源，从而使你的开机速度变慢，系统运行缓慢， 3：由于你使用了QQ管家 360安全卫士这些免费的辅佐软件自动修复了无用的系统漏洞，导致系统开机速度变慢。 客户：如何解决这些故障。 客服：（话术）系统安装暂时解决这些问题，如果想在以后的网络环境中起到保护作用，你可以购买一套正版的安全防护软件。 （注释）：如过保的软件客户需推销服务卡， 客户问：系统安装多少钱？ 客服答：40元（注释）不在本店购买的机器费用为50元 客户：其他电脑公司就30元 客服回答：（话术）如果你想在价格上优惠的话，你可以购买我们推出的软件服务卡，有送修服务和上门服务2种都是以5次，无时间限制，送修软件服务平均费用在20元一次。而且软件故障是很平凡的，如不注意错误下载含有病毒的软件，浏览含有木马钓鱼网站，错误安装软件，系统使用时间过长垃圾文件过多 会导致你的系统运行缓慢，重则系统瘫痪无法正常进入系统桌面。重要文件丢失等故障 客户回答：电脑经常死机。 客服：请问死机情况从开机到死机这个过程有多久， 客户回答：半个小时，或者更长 或者玩游戏时候死机。 客服：我先帮你检查下散热系统是否正常。（注释）（用软件检测温度） 如不正常，拆机查看散热口。拆机过程中了解客户平常使用得环境，使用时间，等清理完成故障解决的情况下 推散热器（话术）真是庆幸这么高的温度竟然没有烧毁部件 笔记本随便一个部件都要好几百块，夏天一定要注意笔记本的散热问题，温度高也会使CPU自动降频导致性能降低运行速度变慢等症状，这种问题我们经常碰到，最好是下面垫一个散热器来减轻温度。做好内部清理后进行外部清理这个时候观察键盘屏幕上面的污渍是什么，是灰尘，油垢，我注意到有很多客户都喜欢一边吃饭一边玩电脑，问客户是不是喜欢在电脑边吃饭，抽烟。（话术）平时要多注意电脑保养，不要小看这些细节会使你的电脑部件寿命减少，屏幕上面的油垢是很难清洗的重者永久性留下暗斑划伤，键盘要特备注意液体,万一不小心机器几乎就报废了，（注释）内部清理在一年内免费2010年10月1日之后购买可免费清理2次 过保的机器联想华硕收费在50元一次，HP或者其他比较难拆的费用80元一次。 2：交谈式销售 1软件驱动安装法 在做好系统的同时，需要安装大量的软件，这个时候也是推销产品的时候，安装软件的同时也可以了解客户对电脑了解的程度。举例 客服：你需要什么输入法。 客户回答：第一种客户搜狗，第二种五笔，第三种我不会打字。 这个时候推销手写板，我们家有好几种手写板，推销最方便快捷的产品，（话术）我们家有款刚到的功能全面非常适合你，说明下该产品的功能。 2：功能演示法 在安装驱动后，把一下功能演示一下，如无线上网，连接无线路由器，有些客户肯定会问，你是这么上网的，这个时候推销无线路由器或3G，（话术）我是通过无线路由器连接上网的，你也可以在家里任何地方移动上网，如果你家里有几台电脑或者你亲戚朋友的笔记本拿到你家来也可以实现几台电脑同步上网费用收取你一根宽带的费用，即省钱又方便。 其他的销售话术在在装机话术里面已经有了，在这里不重复。 售后服务部：王云强 2011-6-14 出师表 两汉： 诸葛亮 　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。 　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，