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前厅部新员工入职后培训表 受训人员类别 培训项目 培训方法 日期/时间 地点 培训师 预订部分 1、预订员的岗位职责和主要工作 2、散客与团队的区分 3、帐户类型的分类标准（宾客团队） 4、如何查询房态图（可用房及房间计划） 5、客房预订单的使用及管理规定 6、接受散客、团队预定的操作程序及服务规范 7、如何查找预定（散客、团队、会议） 8、如何复制预定 9、更改、取消、婉拒预定（散客、团队、会议）操作程序及服务规范 10、预定换房操作程序 11、预定加床的操作程序 12、排房的技巧 13、预防超预定及超预定处理方法 接待部分 1、前台接待员岗位职责和主要工作 2、岗前准备工作 3、如何使用交接记录本 4、寄存物品的办理和交接 5、LOCK门锁系统的操作 6、系统个人密码的使用和重要性 7、房态图、可用房及房间计划查询与作用 8、如何查询公司及客人档案 9、如何查找预定（散客、团队、会议） 10、预定客人办理入住操作程序与服务规范 11、散客入住操作程序与服务规范 12、长包房客人入住操作程序与服务规范 13、团队（会议）入住操作程序与服务规范 14、最大限度销售客房的管理规定 接待部分 15、受理客人延住操作程序与服务规范 16、换房操作程序与服务规范 17、加床的操作程序与服务规范 18、房间保密操作程序与服务规范 19、查询客人房号及开房门程序与服务规范 20、应收帐户及签单人的培训 21、如何转接电话及接待查询客人 22、如何打印客情汇总表及打印营业统计报表 23、客人投诉和突发事件的处理（停电、系统故障） 商务中心 1、商务中心文员岗位职责和主要工作 2、商务中心管理规定（工作纪律、服务规范、安全责任制、设备管理） 3、传真服务规范 4、打印、复印服务规范 5、代订票务服务规范 6、EMS快递服务、邮寄服务规范 总机 1、总机话务员的岗位职责和主要工作 2、设备管理规定及电话微机操作与保养管理规定 3、机房清洁卫生规定 4、岗位保密管理规定 5、紧急情况报警及突发事件处理规定 6、接听电话及接转电话基本业务服务规范 7、长途电话服务规范及会议和团队长途电话服务规范 8、寻呼服务的服务规范 9、免打扰服务规范 10、留言服务、叫醒服务、问询服务的服务规范 11、过滤电话服务规范及房间保密规范 12、每日如何核对房间电话开锁情况 礼宾部 1、礼宾员岗位职责和主要工作 2、礼宾员立岗时仪容仪表及礼貌用语 3、水果单、预订单各种表单的传递流程 4、房卡的使用方法及投放房卡的方法 5、散客入住及退房的行李服务标准 6、团队入住及退房的行李服务标准及团队房号表的使用 7、寄存行李服务规定与标准 8、开拉车门的服务标准 9、呼梯服务的标准 10、处理突发事件的技巧 11、出租雨伞服务程序