酒店管理：服务意识课程.pptVIP

* NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * NOTE * 10:55AM ~ 11:05AM 培训师：这些我们耳熟能详的礼貌用语，只有在使用了恰当的语调时，才能起到传达友善的目的。（请培训师分别用友善的语调和敌对的语调来演示这些句子，让学员体会。） 另外我们在与客人交流时，也要保持友善的语调。让我们做个小游戏来体会不同的语音语调给我们带来的好处吧。 案例： 有一位员工来到宴会部经理的办公室，申请半天假期，他对经理说：“王经理，我知道下午咱们有一个300人的大宴会，非常需要人手。可我家里真的出了点儿事，我想请半天假。” 第一次表演，经理用怀疑的口气说：“是吗？” 第二次表演，经理用关切的口气说：“是吗？” 服务的规范性： 在对客服务中，语言的使用要做到恰到好处。服务不到位有两类，一是不达标，二是过火，掌握好分寸是我们要特别注意。语言都具有场合性，如我们只是机械地认为，客人离开就要说：“欢迎再来”，那么将这句话用在洗手间就让人觉得不伦不类，不舒服。 酒店的服务不同于舞台表演，演员在舞台中心，聚光灯总是跟着演员。而饭店服务中，客人是中心，聚光灯应始终跟着客人，要让客人感受到关注，同时，这个关注又是这么的自然，和谐，没有让服务变成客人的负担，让客人感